呼叫中心精讲.pptVIP

Operation Manager 运营经理 IB Supervisor 呼入主管 CSR 客服代表 TQC/TQM Manager 质培经理 QC 质检 培训师 呼叫中心的架构 NV Supervisor 非语音主管 Team Leader 组长 Account Manager 客户经理 OB Supervisor 呼出主管 TSR 客服代表 Team Leader 组长 CSR 客服代表 Team Leader 组长 Trainer 职业发展路径 客户服务代表 呼叫中心高级 管理运营人员 经 理 呼叫中心主管 基层班组长 管理类 业务咨询师 培训讲师 业务支持类 销售性管理 其他行业销售 业务精英 电话营销类 职业发展路径 客服代表职业发展路径 两种成长必备的能力 爱的能力 体验被爱的能力 情商管理 分享 爱 Text in here 爱家人 爱自己 爱朋友 五个爱的工具 耳朵--- 智慧地倾听 眼睛--- 看到别人的需要 嘴 --- 学会说话 双手 --- 随时帮助别人 大脑 --- 智慧而非聪明 六种工作生活语言 你的舌头决定你的生命！！ 积极的话 鼓励的话 欣赏的话 赞美的话 肯定的话 建树别人的话 特殊发展阶段，进入门槛低 快速发展阶段，发展机会多 价值日益体现，部门重要性高 管理你的情商，做一个专业且高效的呼叫中心从业者 小结：呼叫中心产业的美 Thank You! * ComputerTelephonyIntegration * ATT公司（英语：ATT Inc.，原为American Telephone Telegraph的缩写，也是中文译名美国电话电报公司由来，但近年来已不用全名），是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期垄断美国长途和本地电话市场。 ATT在近20年中，曾经过多次分拆和重组。目前，ATT是美国最大的本地和长途电话公司，总部位于得克萨斯州圣安东尼奥。 ATT也是是美国NBA联盟圣安东尼奥马刺的球馆 英语名ATT Center。 * 第一代呼叫中心：人工热线电话系统 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 通过局域网技术实现数据库数据共享； 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； 需要采用专用的硬件平台与应用软件； 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 采用CTI技术实现了语音和数据同步 采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强； 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。 第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。 能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。 引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。 是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。 * 美国总人口中，大概有千分之三十，也就是百分之三左右。大概有700万人口从事跟呼叫中心行业相关的工作。 按比例中国大概有3900万，目前中国行业有接近40万坐席。 * 呼叫中心行业概述 主讲： 电话： 内容概述 呼叫中心行业介绍 Call Center 职业前景 什么是呼叫中心 呼叫中心的发展 呼叫中心行业介绍 想一想 什么是呼叫中心？ 呼叫中心所涉及的行业有哪些？ 通俗角度：一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。 什么是呼叫中心 现代呼叫中心的含义：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的