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仪表礼仪——发型 男：前不过眉，旁不过耳，后不过领 女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发 长发可用单位统一发放的发卡盘起 工号牌的佩戴 工号牌的佩戴 （1）工号名牌应佩带在左胸正上方 （2）名牌应在一条水平直线上，不能歪斜 （3）保持工牌的干净、清洁、没有任何污损 站 姿 站立姿势 具体要领： 头正 梗颈 展肩 挺胸 收复 提臀 腿直 站姿——女员工 站姿——女员工 站姿——男员工 指示方向礼节 递物接物礼节 避让礼节 称呼礼 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 问候礼 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 应答礼 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 迎送礼 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 我们是淑女、是绅士，这不但要求我们自己这样要求自己，更重要的是我们也要让客人这样认为。 走 姿 标 准 背脊挺直，步伐稳健，快慢适中 挺胸，目视前方 遇见客人让客人先行 在服务区小跑 边走边大声说话 走路邋遢，像在逛大街，眼中无物 与客人抢路 手抄在口袋里。 八字步、低头、 驼背、晃肩 左顾右盼、鞋底擦地 宜 不宜 坐 姿 坐姿显示了一个人的文化修养。 左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。 坐 姿 标 准 顺序：宾客和尊者先入座，不 可抢先 就座 方位：通常是侧身走近座椅， 从左侧就座 方式：背对座椅，右腿后退小 半步，用小腿确定座 椅的位置，上身正直， 目视前方入座，座2/3. 风度：就座时动作要轻而稳， 尽量不发出任何响声 干扰他人。 整装：着裙装入座时要事先从后向 前双手拢裙，切记不可入座 后整理衣裙。 坐 姿 不 宜 将身体完全靠在椅背上 弓腰塌背 臀部完全覆盖椅子面 将双腿分开或翘“二郎腿” 两腿晃动或抖动 蹲姿——拾物姿势 左脚在前，右脚在后向下蹲下去左小腿垂直于地面，全脚掌着地。右腿紧靠左小腿，右腿跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，身体重心落于左脚掌上，臀部向下，上身略向前倾，头与背呈一条直线，将腰慢慢直下。 指引方向标准 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 直臂式 曲臂式 基本手姿 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。 介绍的姿势 握手的姿势 递物的姿势 接物的姿势 禁止小动作 握手礼仪 六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍作寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 －－－－－－－－－－－ 社交礼仪何时需要握手？　 初次见面、遇见熟人、与人道别、被相互介绍、接受对方祝贺等 传递物品 传递普通物品 一、需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来的物品，并向客人致谢。 二、传递物品给其他人时，首先因为打扰别人而向对方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一边，然后去做别的事情 。 三、传递尖锐，锋利物品（如：笔、剪刀等）时应将尖锐、锋利的一面对准自己。如：将笔的笔尖对准自己，将剪刀的刀把交给客人。 四、帮助客人转交或传递物品时，想办法给转交或传递的物品增加附加值。（如：转交的是一张纸条，可以将其装在信封内；如果传递的是一件物品，可以想法将其装在购物袋内。 五、如果客人的物品需要寄存或转交，则认真记录好物品的名称、特征、件数，转交（寄存）人姓名、联系方式，接受人姓名、联系方式，转交（寄存）日期、时间，经办人姓名、时间等，并将物品放置于固定的位置。 递接物品/名片演练： 握手演练： 员工语言规范 问候用语 服务常用语 电