处理投诉的技巧导论.pptVIP

大连和和餐饮管理有限公司 和和使命 顾 客 观 顾客是最稀缺的资源，是我们公司存在的理由。 顾客不一定是对的，但顾客是最重要的。  企业战略目标 为顾客 倡导健康饮食习惯 提升大众生活品质 解决客诉须牢记！ 投诉是指由于客人对所提供的服务、产品不满或失望，而向餐厅有关部门提出的批评意见。 什么是投诉 时刻提醒自己：我代表餐厅品牌而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从顾客角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 聆听 、保持冷静、以解决问题为中心 。 给予关心、理解 、同情客人，维护客人的自尊心 。 不转移目标足够重视，尽快处理 。 记录要点做好记录，顾客姓名、联系电话。 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 。 把解决问题所需要的时间告诉客人 。 当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理。 处理顾客投诉的要点 要热情，不要打岔和质问。 要认同顾客的心情，不要进行防卫和找借口。 要承认顾客有权得到较好的服务，不要强调客观。 要向顾客保证立即解决问题，不要被别的事情干扰或者借故拖延 。 倾听时的四要四不要： ＊忌变相冷处理 ＊忌在大厅广众之下处理 ＊忌踢皮球 日常工作中，遇到顾客投诉应明白这是客人对餐厅信任的表现，正确处理投诉是体现服务质量、维护品