(客户的意义.docVIP

在客户中有两种形式存在1、老客户2、新客户（没有合作的客户） 老客户的意义： 管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢? 　　结识了新朋友，忘记了老朋友; 　　奖励了新客户，冷落了老客户; 新客户在流入，老客户在流失。 　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。谭老师表示，仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。 这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 二、如何去做 其实老客户经营也是顾客经营的一部分，这里要单例出来讲，主要是因为老客户对我们来说实在是太重要了，何谓老客户？ 1、 在我们手上成交过 2、 和我们的关系非常好 3、 有转介绍客户给我们 ? 一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务老师要想持续保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务老师做到最后就是做老客户。 既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢？ 我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营： v??? 1、从良好的售后服务开始。 v??? 2、建立好顾客成交档案。 v??? 3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。 v??? 4、对于老客户仍然要敢于要求。 v??? 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。 接下来我们对以上的这些法则进行详细的讲解： 一、?? 良好的售后服务 1、 不要以为发了卷就完成了交易，我们很多的业务老师一发货或是收到试卷款，就不管事了！曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话：“我一打完款，小文就不见了”；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握； 2、 积极主动协助顾客解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避；有很多业务老师一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对顾客最大的伤害。顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多么的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户！协助后期经办做好售后服务（可举例） 3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、生病中和生病后），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！ 二、建立好顾客成交档案 建立顾客成交档案，对我们进行老顾客的跟进非常有用！我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些顾客；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会 1、 顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 2、成交档案内容：成交物业祥细地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、成交价格、搬家日期把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 三、每一位老顾客都是一座宝藏 ?? 我们前面讲过老顾客非常重要，可让我们持续发展！接下来我们来分析一下为什么？ 1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老顾客。老顾客可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！（可举例） 2、 每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。 3、每个顾客一生要成交8次房子，我们自己也是！即使这个顾客不转介绍给我们，他一直在我们手上买卖房子也是很惊人的。 4、所有成功的经纪人五年后成交的客户80%是老客户。10年之后1