广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案.docx

广西玉林网络投诉分析管理支撑系统技术方案项目概况业务背景根据对用户投诉的分析，目前覆盖类投诉占投诉的70%以上。为此，网络投诉分析管理支撑系统提供全面提升网络服务协同能力相关功能，为处理网络覆盖类投诉提供有效的投诉处理支撑手段，同时可以统一网络覆盖类投诉答复用户的客服解释口径，提高客户满意度。通过查看网络信号覆盖地图或列表，并结合现网准实时的告警、性能、工程等信息，投诉处理人员可以了解到某一地区的网络质量情况，从而快速对用户投诉做出判断，并能给客户以及时解答和关怀，通过统一的回复口径解决该类投诉和答复投诉用户，在提高客户满意度方面有很大意义。系统功能模块可以作为网络投诉分析管理支撑系统中的一个功能模块供网络侧投诉处理人员使用，当投诉受理人员接到关于网络质量或弱覆盖方面的投诉时，直接进入系统，故障号码等相关信息能够自动传递模块中，从而快速进行投诉网络质量和弱覆盖方面的投诉原因定位。建设背景目前网络一线人员投诉处理过程中存在突出问题：1、效率低，平均每个投诉处理时间超过20分钟。2、问题定位准确性不足，投诉处理人员考虑问题的全面性不足，容易遗漏某些方面的数据分析，导致投诉处理质量不高，部分简单问题无法及时发现和解决。3、处理过程登录系统多，投诉处理过程中涉及EMOS、地图软件系统、故障管控系统、网优平台2.0、无线分析系统、OMC、OSS等系统，从不同系统提取相关数据进行联合分析，花费