(问天科技客服员工测试题.docxVIP

问天科技客服员工测试题试题共20道，满分100分。该试题是对初期上岗员工的能力测评，同时选拔临时客服主管。临时客服主管考核期为一个月，一个月后考核合格即转正。 答题时间：90分钟 请根据自身情况，结合实际答题，请保持考场纪律员工姓名： 傅凤清 得分： 一．基础知识类（共 12 分）请说出任意三款网络游戏或网页游戏新飞飞 梦幻西游 中华小当家 请说出任意三个SNS社区网站，并说明它们所针对的人群开心网SNS社区网站 针对人群:开心网成员.及广大用户 请说出国内最大的网络游戏媒体盛大网络公司 请列举出至少三种国家法律规定禁止发布的信息种类黄色信息 不文明信息 散布谣言. 什么是FAQ？常见问题解答.. 较多用户咨询的问题 二．客户服务能力测评 （共 20 分）请简述客服人员基本的工作技能要求熟练OFFICE文档. 有一定的口才. 有一定的处理应事能力. 请简述接听电话的流程与注意事项首先,接电话后,先用尊称称呼用户.让用户知道客服人员正在接听他的电话.然后让用户将他 的问题进行描述.最后,让客服人员对于用户的问题做出相关的解答与说明. 注意事项:1.要注意用户所描述的问题.2.注意客服人员对于用户做出解答时的语气.不要让用 户认为此客服人员根本不耐心的给他做解答.3.注意说话时,不要带有不文明语言. 请简述上门拜访公司的用户的接待流程 应变能力测评 （共 30 分）9． 当用户因为账号被盗而拿着棍子来公司讨要说法，扬言要砸烂公司一切物品的时候，你如何应对？您好,这位朋友,请您先冷静一下.首先您的帐号被盗.也许是您的电脑中病毒,或您的保管不善 让他人得知您的帐号密码.对于这样.我建议您去网站进行申请密码修改.只要您当初有填写 系列的详细资料.是可以进行找回密码.进行修改的.而且对于您称要砸东西的话,这也是个不 良的行为.建议您能够先冷静下来..10. 一个用户怒气冲冲的打电话投诉说给自己的账户充值了10元钱而没有到帐，你如何解释？ 11. 当一个用户打电话咨询某一事物时（游戏操作、游戏玩法等），你对该事物不了解，如何做？您好,这位朋友,您可以进入我们的官网,仔细查看我们的游戏资料.(若此时用户说已经查看 了.却还不是很清楚.我会去咨询其他工作人员,给予用户解答) 12. 当用户打电话说：“我只要你们的总经理来接电话！”，你如何应答？您好,这位朋友.若您有什么事情.您可以将您的事情进行描述.总经理正在繁忙当中,暂时无法 接听您的电话.您可以将您的事情进行描述. 管理能力测评 （共 20 分）13．请简述客服部门需要用到哪些报表？WORD EXCEL 14. 请设计一份客服部门每日工作报表 当两名下属在公司内大声争吵起来时，作为主管你如何处理？首先 首先.先阻止2方继续进行争吵.. 制止后.了解争吵的事件.原因.再进行对2位下属进行调解. 当员工因为工作原因而导致厌烦、沉闷等心理状态的波动，你如何激励你的下属？我会找机会跟他单独谈谈.向他咨询一下,他最近的情况.. 再说说我对他这段时间的表现.进 行一些劝解. 个人能力测评 （共 18 分） 请简述当你早晨来到公司后，自己一天的工作内容安排 请尽量多的罗列出给和尚推销梳子的方法，简述即可 19. 你为什么想进入问天科技?你有何优缺点？你认为你会在这份工作上工作多久？贵公司一直都是本人所追求加大家庭的公司.. 本人优点:忍耐力较强.且曾经在其他地方实习过客服. 本人缺点: 20. 未来5年内，你的个人规划是什么？首先从一名简单的客服做起.慢慢的.做成一名让大家都认同且信服的客服.能让用户感觉到. 此公司的客服.是他们能够完全信服的.有机会再当上主管.一步步来.目前规划不大.