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 服务：指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”。 汽车服务：是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 系统：系统是由相互作用和相互依赖的若干个组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体 汽车消费信贷：是指金融机构向申请汽车购买的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务 市场营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致符合个人和组织目标的交换。 核心思想是交换。 汽车营销：是汽车生产企业领导人对于汽车市场的根本态度和看法，是一切汽车经营活动的出发点 市场调研：是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会 市场预测：就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程 促销：是企业通过人员或非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动 汽车维修：是由汽车制造厂或者其他投资人设立的汽车维护和修理厂点组成的，为汽车运输服务的、相对独立的行业 汽车美容：利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊的工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。 保险：以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失进行补偿的合同行为 物流：物流是物品从供应地向接受地的实体流动诸种活动的过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送及信息处理等基本功能实现有机结合 汽车物流：是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零件商、物流公司及最终用户的桥梁，更是实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合 第三方物流：是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式 缺陷汽车：是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品  汽车租债：是指在约定的时间内租债经营人将租债汽车交付承租人使用，收取租债费用，不提供驾驶劳务的经营方式 汽车法律服务：是法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法制建设而进行的活动简答题和论述题服务的基本特征？1.不可触摸性 2.不可分性 3.不均匀性 4.不可储存性 汽车服务的基本特征？1.系统性 2.广泛性 3.经济性 4.后进性汽车服务的内涵？1.汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意2.汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合3.现代汽车服务的界定标志是信息技术4.现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势5.可持续发展是现代汽车服务的重要内容我国汽车服务业的发展趋势？1.运作规范化 2.业务多元化 3.发展规模化 4.合作国际化汽车服务最主要最根本的特征：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求汽车售后服务时汽车服务体系中重要组成部分系统特性？1.整体性 2.层次性 3.相关性 4.综合性 5.环境适应性系统工程方法的基本原则？1.目的—目标原则 2.综合—整体原则 3.结构—程序原则 4.整体优化原则5.反馈—调节原则 汽车服务系统的组成结构?1.汽车销售服务子系统 2.汽车使用服务子系统 3.汽车设施服务子系统 4.汽车专业服务子系统 5.汽车延伸服务子系统汽车服务现代理念包含哪几个方面的内容?1.汽车服务应给用户带来满足感 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 3.优质服务是留住顾客的有效办法 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5.服务从“人性化”到“车性化”服务质量构成要素：顾客感知服务质量包括技术质量和功能质量服务质量的感知体现在哪几个方面？1.服务质量是顾客感知的对象 2.服务质量既要有客观标准加以定制和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验 3.顾客对服务质量的认知取决于他们的预期同实际所感受到的服