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课程内容 《旅行社经营管理》是旅游管理专业的专业必修主干课程之一，旅行社管理课程是在管理学、经济学、市场学的基础上，对旅行社业务管理进行系统的研究，主要阐述旅行社管理原理，旅行社的性质、组织结构，旅行社产品开发管理，采购管理，市场营销管理，接待管理，旅行社财务管理等内容，构建旅行社经营管理的理论体系。 教学目的 本课程帮助学生系统掌握旅行社业务管理操作流程及方法，培养学生参与旅行社管理的理论素养以及对旅行社的经营管理问题进行一定的分析与评价，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，从而为日后从事相关工作奠定业务基础。 教 材： 陈锋仪、库瑞编著:《旅行社管理》,南开大学出版社2005年 参考书目： 1.丁力主编，《旅行社经营管理》，高等教育出版社 1997年 2. 杜江主编，《旅行社经营管理》，高教组编，高等教育出版社， 2002 年（面向 21 世纪教材） 3. 徐波、胡海霞主编，《旅行社经营管理》，四川大学出版社，2001 4. 马爱萍主编，《旅行社经营管理》，广东旅游出版社，2000 主要教学内容及学时安排 第一章 旅行社概述（4课时） 第二章 旅行社产品开发（6课时） 第三章 旅行社的市场营销（6课时） 第四章 旅行社计调与接待管理（6课时） 第五章 旅行社的财务管理（4课时） 第六章 旅行社风险管理（4课时） 第七章 旅行社质量管理（6课时） 第八章 旅行社人力资源管理（6课时） 期末复习 （3学时） 第一章 旅行社概述 （一）教学目的学习目的： 1.了解旅行社产生、发展历程及未来发展趋势 2.掌握我国旅行社组建方式，旅行社管理的要素、职能和业务特点 （二）教学重点 1.我国旅行社组建方式 2.旅行社管理的要素、职能和业务特点 （三）教学难点 1.旅行社管理的要素 一、旅行社的概念： 以赢利为目的、从事旅游业务的企业。 二、旅行社的产生与发展： 1845年，托马斯库克正式创办了世界上第一个为公众旅游服务的旅行社 第一节 旅行社业的发展历程 1.旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段 2.市场规模和企业规模不断扩大 3.旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略 4.旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 5.旅游网站发展迅猛 第二节旅行社的建立及组建方式 一、旅行社设立的基本条件 1.业务经营范围 2.资金 3.硬件设施 4.软件设施 5.相关证件 6.基本人员组合 7.营业场地 8.设立分社的基本条件 第二节旅行社的建立及组建方式 二、我国旅行社的组建形式 1.国有独资公司 2.股份有限公司 3.有限责任公司 4.股份合作公司 5.中外合资公司 一、旅行社管理的要素 1.人的要素 2.资本的要素 3.信息的要素 4.智力的要素 5.服务的要素 6.时间的要素 二、旅行社管理的基本职能 1.组织职能 2.销售职能 3.分配职能 4.协调职能 旅行社的三项基本业务 旅游产品开发业务:市场调研和产品设计、组织、采购等旅游产品 市场营销业务:促销、销售等。确定价格，根据目标市场选择渠道 旅游接待业务:旅游咨询、接待售后服务 三、旅行社的性质及职能 有营利目的,从事旅游业务的企业。 旅游业务：为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 性质的三个特征： ①服务性②营利性（3）中介性 旅行社的4职能： 1.组织职能:各种旅游活动；设计组装各种包价旅游产品 2.分配职能:分配旅游费用，分配旅游收入 3.销售职能:销售包价旅游产品；代销其他旅游产品 4.协调职能:协调与各有关部门（企业）的关系 提供信息职能向有关部门提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门及其产品的信息 第三节 旅行社管理的要素方法和体系 旅行社管理:是以人为中心，通过决策﹑组织﹑领导﹑控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 旅行社管理的要素 人的要素 资本的要素 信息的要素 时间的要素 旅行社业务的基本特点 1.属于知识人才密集型行业 2.依赖性强 3.脆弱性 4.易进入 5.季节性强 6.高资本回收 7.高沟通技巧 8.流动资金需求量大 管理方法 行政方法——依靠旅行社组织的权威，运用命令、规定、指示和条例等多种行政手段，按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。 教育方法——按一定的目的，要求对受教育者从德、智、体诸方面施加影响的一种有计划的活动。 旅行社管理体系 内部管理体系： 服务管理：主观服务意识向客观服务意识转化；经验型转向理论型；标准化转为个性化；模式化转向多样化；理性化转为人性化； 职能管理：A.决策:决策是一个十分复杂的过程，