第4章信息时代的公共服务全解.ppt

第4章 信息时代的公共服务 本章重点：新公共服务理论的主要观点是什么？如何建设 “服务型政府”？如何构建服务架构？电子化公共服务手段有哪些？客户关系管理在电子化公共服务中能发挥哪些作用？如何利用信息化手段沟通民意？ 关键词：新公共服务、服务型政府、服务架构、政府门户网站、呼叫中心、客户关系管理、沟通民意 新公共服务理论和服务型政府 新公共服务理论和服务型政府 电子政务服务架构 政府公共服务手段 政府公共服务手段 政府公共服务手段 客户关系管理在公共服务中的应用 用信息化手段沟通民意 思考题 * 《电子政务理论与方法》 公共管理硕士（MPA）系列教材 Page * PKU-Jinjiangjun 公共管理硕士（MPA）系列教材 电子政务高级教程 电子政务理论与方法 一、新公共服务理论 (1)政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会。 ?(2)公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案，而是要创造共享利益和共同责任。 (3)符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行。 ?(4) 公务员不仅仅要回应顾客的需求，而且更要关注建设政府与公民之间、公民与公民之间的信任与合作关系。 (5)政府不应当仅仅关注市场