荆州市商业银行服务质量提升策略研究.docVIP

目 录 目 录 I 摘 要 I 引 言 1 1.提高服务质量对商业银行的意义 2 1.1服务的特性 2 1.2理解和认识服务质量的定义和内涵 3 1.3服务质量与商业银行的竞争优势关系分析 3 2、城市商业银行服务质量的现状分析 5 2.1城市商业银行服务质量现状的描述 5 2.2城市商业银行的服务质量的薄弱环节 5 2.3城市商业银行服务质量不高的原因分析 6 3、对提升城市商业银行服务质量提出有效的建议和对策 9 3.1从员工方面 9 3.2从银行业务和管理方面 10 结束语 14 致 谢 15 参考文献 16 荆州市商业银行服务质量提升策略研究 摘 要 目前我银行服务质量却仍然存在许多问题鉴于此，本文就如何提高我银行服务质量提出一点建议。房贷月供增加的实例谈起，分析出目前我银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后针对这些问题提出了自己的一点建议：（一）提高部分银行服务意识。（二）完善银行内部查询系统。（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量 关键词： 服务质量引言 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。顾客永远是对的，顾客就是上帝。虽有些夸大，但不难看出，只有尊重顾客，才能取得更大的收益。目前随着