第一章关于在线客服系统-群英.docVIP

在线客服 操作手册 群英企业云计算服务平台 广东群英科技有限公司 2011-2-21 目录 第一章 关于在线客服系统 3 1.1 产品介绍 3 1.2 产品购买途径 3 1.3 购买流程 3 1.3.1 注册企业帐号 3 1.3.2 购买在线客服产品 8 1.4 在线客服基础设置 8 1.4.1 登录企业帐号 8 1.4.2 客服端对话界面 10 1.4.3 访客端对话界面 12 1.5 名词解析 13 第二章 在线客服管理中心 13 2.1 网址管理 13 2.2 客服设置 14 2.2.1 选择网站 14 2.2.2 添加客服人员管理 14 2.2.3 添加分组 15 2.3 窗口设置 15 2.3.1 邀请窗口 15 2.3.2 访客对话窗口 16 2.3.3 访客留言窗口 17 2.3.4 咨询图标设置 17 2.3.5 添加代码 18 2.4 快捷设置 18 2.4.1 设置常用语 18 2.4.2 常用文件上传 18 2.5 数据同步 19 2.6 监控管理 19 2.6.1 网站访客 19 2.6.2 客服团队 20 2.6.3 对话记录 20 2.7 统计分析 21 2.7.1 访客地域统计 21 2.7.2 访客来源统计 22 2.7.3 访问网页统计 22 2.7.4 访客数统计 23 第一章 关于在线客服系统 1.1 产品介绍 CC在线客服系统是企业中国WEB通讯的一个主要应用，主要功能是和企业网站的访客进行即时沟通，让企业抓住更多的潜在客户赢得订单。 [在线客服系统产品参数] 应用程序语言 无限制 浏览器 根据用户产品支持的浏览器类型决定。 网络 无限制 插件 无 1.2 产品购买途径 在线客服在线购买官网地址： /kf/ 1.3 购买流程 1.3.1 注册企业帐号 注册CC账号： 第一步：打开群英主站：，点击注册按钮： 第二步：进入注册页面后，填写[注册]信息： 第三步：进入注册成功页面，进入验证流程： 1）手机验证：点击[获取短信校验码]，您的手机就会收到验证短信，正确输入校验码，点击[点此验证]即可验证手机成功。（ 如注册时已验证则无需重复验证。） 2）邮箱验证：进入您注册时输入的邮箱，点击验证邮件中的激活链接，即可验证成功。如需更换邮箱，可输入后点击[重复邮件]。 第四步：激活成功！可以开始使用我们的产品。 完成以上注册后，此时您是个人版用户，要成为企业版用户有以下两种选择： 如果您的企业尚未创建企业，点击[创建企业]，创建企业可获赠包括协同办公系统。 如果您是企业员工，可通过企业账号加入所在企业，点击[加入企业] 创建企业 第一步：在激活成功页面或登录后进入用户中心点击[创建企业]： 第二步： 进入创建企业页面，填写真实资料后点击[开始创建]：： 第三步：创建企业成功： 第四步：您可以按提示[添加员工账号]和划分[组织架构]。 1.3.2 购买在线客服产品 完成注册后，进入在线客服产品介绍页/kf/，用户点击“立即购买”即可在线购买。在线购买流程用户可以按照操作提示来完成。购买前可以通过“模拟体验”了解视频会议系统。 CC在线客服产品介绍页 1.4 在线客服基础设置 1.4.1 登录企业帐号 客户端登录 登录CC2010企业通讯，点击企业应用栏的在线客服图标“”，即可进入在线客服迷你页，看见您的在线客服相关信息，点击任何一个连接均可登录在线客服，无需另外输入登录信息，如图： 图1 在线客服登录管理窗口 进入CC2010在线客服迷你页面，我们要关注几个重点信息。点击“”合并所有不同网站内的访客信息，点击“”即可拆分访客归纳相同一个网站内的访客信息。点击“”开启离线手机对话，点击“”即可关闭离线手机对话。在访客信息列表中，主要有四种访客形式。即：“”会员访客、“”最新访客、“”意向访客、“”旧访客。 提示信息 当选择客服在线状态时，在线客服为离线状态时，系统会向客服弹出提示信息。如图： 图2 离开提示信息框 客服在离线状态提示中，可以选择让访客稍等时间，也可以把该会话任务交于其他客服人员。然后点击“确定”。 WEB端登录 进入群英官网： ，在用户登录区输入CC帐号和密码，登录成功后，点击右上角“我的企业”即可进入到“CC在线客服”。 图3 “我的企业”页面截图 1.4.2 客服端对话界面 CC在线客服管理员在设置完成客服登设置后，客服人员就可以与访客进行在线对话。 客服对话窗口主要功能权限如下： 文件管理 客服在与访客对话中，可以通过文件管理，发送文件给对方。点击“”即可