【ITIL免费资源】ITIL基础培训-单宝泽-北京惠达丰信息科技有限公司课件精品.pptVIP

* * * * * * 事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面 减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率 自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救 通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平 可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据 提高支持人员工作效率 杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘 提高用户满意度 * ＩＴＩＬ，问题管理 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。 问题控制 错误控制 主动问题管理 * 事故管理VS问题管理 问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施; 事故管理的主要目标是在事故发生后尽可能快地恢复客户服务,即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案; 事故管理强调速度; 问题管理强调质量;把速度放在第二位