第六章 客户服务战略课件精品.pptVIP

* * 第六章 客户服务战略 [学习目标] 1 理解制定服务战略的意义 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 3 理解服务战略制定的原则和过程 4 掌握客户服务与成本的关系 5 会制定服务战略 [课前讨论] 企业的服务水平是不是越高越好？ 怎样确定服务战略以突出自己的竞争优势？ 第一节 服务战略分析 一 服务战略的制定流程 环境预测与分析 战略目标的确定 制定战略方案 战略方案的评审与优化 战略方案的实施 环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。 二 服务环境分析 1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与自然环境 4）社会文化环境 2．微观环境分析 1）企业内部环境 2）供应者 3）中介机构 4）客户 5）竞争者 6）潜在竞争者 7）社会公众 三 常见的战略分析工具 1． SWOT分析 优势——S 劣势——W 机会——O SO组合（增长型战略） WO组合（扭转型战略） 威胁——T ST组合（多种经营战略） WT组合（防御型战略） 2 波特的五力模型 供应商 购买者 替代品的其他企业 潜在的新进入者 竞争来自企业间争夺竞争优势和有利的市场地位 四 服务成本和服务水平的均衡 1 服务成本 服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动的最基本的费用。 在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系。 3．客户服务与经营成本的关系以下有四种类型： 第二节 服务战略设计 一 常见的服务战略 一、成本领先战略 (一)寻求低成本意识的顾客 (二)顾客服务的标准化 (三)减少服务传递中人的因素 (四)非现场服务作业的剥离 (五)降低网络费用 二、差异化战略 (一)使无形产品有形化 (二)将标准产品定制化 (三)降低感知风险 (四)重视员工培训 (五)控制服务质量 *