第八章 服务的有形展示重点.pptVIP

学习目标 从顾客感知的角度理解有形展示，特别是服务场景对顾客感知的作用； 能够从不同的角度理解有形展示的类型和重要功能； 掌握S-O-R模型和服务景观模型； 基于营销、组织行为学、环境心理学框架，理解服务场景如何影响员工和顾客的行为。 （三 ）有形展示的功能 二、有形展示与对消费者行为 1、个人行为 三、服务场景的环境因素 小链接 综合服务景观模型中环境因素的三个维度，有机体（顾客和员工）是对其进行一个系统的感知方引起后续的各种反应和行为，以下将整合三个物理环境的维度，从有机体的知觉角度进行解释，分别是视觉、听觉、嗅觉、触觉，以及服务组织应如何利用这些感受，强化顾客和员工积极的反应。 本章小结 案例讨论 回味无穷的“仙踪林” 讨论 第八章 服务的有形展示 学习内容 有形展示概述 有形展示与对消费者行为 服务场景的环境因素 学习 内容 个案导读：贴心服务指南 广州某医院以急诊室服务做试点，改善服务环境以提高服务质量。根据资料分析，超过90%的急诊室病人所患的病，都可以归纳为几大类，都很可能在诊断之外需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去，医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士、工作人员纹路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重、情绪不好的时候，更