服务系统设计的通则方法.ppt

服務系統設計的通則方法-2-視顧客為共同生產者 視顧客為共同生產者(co-producer)，亦可增加客製化的程度。例如Pizza Hut的午間自助餐讓顧客自取沙拉並任意挑選Pizza口味，將顧客納入服務過程，具有客製化成本領導競爭策略。 依據顧客參與程度，可將服務遞送設計成完全自助或為完全依賴服務提供者，例如屋主可以選擇親自銷售房屋，亦可支付佣金委請房地產經紀人處理。 自助服務：最高階的共同生產會利用顧客人力以達成服務個人目標。阿拉斯加航空為第一家引進自動化登機系統與在網路上販售電子機票功能(以低價引進太平洋航線)。 共同生產可解決服務的供需問題，顧客可以適時提供額外服務產能。 (沙拉吧) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 視顧客為共同生產者-緩和服務需求 緩和服務需求(demand-smoothing)：服務產能會隨時間消逝，例如醫師診療時間比用醫師佔員工比例來衡量產能還要適當。服務產能閒置為永久損失。而服務需求本質會因時段(餐廳)、天數(戲院)或季節(滑雪場渡假村)而有所變動。為了實現需求緩和策略，顧客得扮演消極共同生產者，調整需求時間以配合服務(利用預約或訂位、離峰/尖峰價差) 。 顧客生產內容：Internet為顧客共同生產提供新的契機。例如維基百科(W)，使內容更為多元化。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 結束 第四章 開發新服務 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 學習目標-1 描述服務創新基本特性。 說明服務設計的四項結構化要素與四項管理要素。 說明顧客價值公式的組成項目。 解釋並區別在服務流程中的歧異性與複雜度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 學習目標-2 描述開發新服務的流程階段及促成因子。 為服務作業繪製服務藍圖。 解釋直接顧客接觸與間接顧客接觸的差異。 比較四種服務系統設計的方法：生產線方式、視顧客為共同生產者、顧客接觸及資訊授權。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服務創新 基礎研究（basic research）：研究取向是擴大知識範疇，或瞭解現象和觀察最根本層面的數據，而不考量製程或產品特定應用。這類研究往往僅限於政府、大學和非營利部門。 應用研究（applied research）：研究取向為獲取知識，以切合特定社會需求，包括為特定商業目的的研究。 開發（development）：意指針對產品、服務或方法的產生之系統性應用知識，包括雛型(prototype)與製程設計和開發，但不包括品質控制、例行產品測試和生產。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服務創新的目標 根據美國科學基金會定義，服務創新是應用服務產出與開發的努力，以達成下列一項或多項目標： 追求新知，不管是否有特定應用。 將現有知識應用於解決隱含在創造新服務或新程序中的問題，包括可行性評估。 應用現有知識來改善現行服務或程序。 保證智慧財產的能力：服務系統相當透明，導致服務易於被模仿(難取得專利) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服務創新的目標 創新的漸進性：因顧客參與服務系統，因此漸進式服務創新比革命性創新更容易被顧客接受。 整合的需求度：服務創新需要人、產品、科技間良好互動，故須進行系統整合。 在控制環境中建立雛型或進行測試能力：服務不能獨