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怡铭物业 河南怡铭物业服务有限公司 引用标准和术语 文件编号 YM-001 版本/修订 A/0 第3页 共10页 3. 引用标准与术语 3.1 说明 3.1.1 本公司建立质量管理体系依据以下标准： 《GB／T19001－2008 idt ISO9001：2008质量管理体系――要求》 3.1.2 除本质量手册特别注明外，均采用GB/T19000-2008-ISO9001：2008标准中的术语和定义。 3.1.3 本公司质量管理体系中的业主、客户与标准中的顾客含义相同。 3.2 术语和定义 3.2.1物业管理策划阶段:包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案选聘或组建物业管理机构三个基本环节的策划。 3.2.2物业管理前期准备:在房地产开发的阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等 阶段）以物业管理的介入为标志直至物业接管验收的阶段。包括物业管理的前期工程介入、物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备及物业租售的介入等基本环节。 3.2.3前期物业管理阶段：以物业的接管验收为标志，从物业的验收接管开始到业委会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开、业主委员会的正式成立等基本环节。 3.2.4物业管理正常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调等。 3.2.5前期介入:物业管理企业在接管验收以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关、和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前题和基础。 3.2.6物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业的正式接管。 3.2.7遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设 备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客 怡铭物业 河南怡铭物业服务有限公司 引用标准和术语 文件编号 YM-001 版本/修订 A/0 第3页 共10页 整体满意，这类工程问题统称遗留工程。 3.2.8房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。 3.2.9房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。 3.2.10房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施、设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。 3.2.11设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。 3.2.12设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%--30%。 3.2.13突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失事件。 3.2.14危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。 3.2.15质量事故:因管理服务疏漏引起的以下任何一种突发事件均视为质量事故： 发生1000元以上的我方直接经济损失事件； 医疗及赔偿费500元以上的人身伤害事件； 在管理服务区域发生的刑事案件（公安机关已立案）； 在管理服务区域发生的火灾； 受到公共传媒（指报纸、电台、电视台）的正确批评。 F、 以下任何一种质量事故均视为重大质量事故： （A） 发生10000元以上的我方直接经济损失事件； （B） 经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡的事故； （C） 对公司声誉造成较大影响的事件（由公司确定）。 3.2.16顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已