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BI 手 册 推 广 什么是 ? 仪容仪表 行为举止 语言态度 BI 的重要性 如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度----70% 技能---30% 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？） 解决上述问题，提高服务品质 编制BI手册 对员工进行培训 考核和检查 形成制度 温馨提示 管理人员应以更高的标准要求自己 参照 BI 标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、本能。 将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。 如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？ 如何对待内部客户？ 仪容仪表 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；