7第7章金融关系营销管理概要.ppt

LOGO 第七章 金融关系营销管理 主要内容 1.金融关系营销：类型、含义 2.顾客关系管理：一般顾客管理、重点顾客管理 3.内部营销与外部营销 4.银行的内外关系营销 第一节 金融关系营销概述 一、金融市场营销的类型 组织营销 　服务营销　 变化营销 知识营销　 信息营销　 时机营销 直复营销　 基准营销　 频率营销　 环境营销 娱乐营销　 权力营销 后营销　 全球营销 二、金融关系营销的含义 金融关系营销的定义 金融关系营销的特点 金融关系营销的类型 正向关系营销与反向关系营销、静态与动态营销、内部与外部及整合营销 三、关系营销蛛网模型 与传统，两个特点： （1）从吸引新顾客转向顾客保持 （2）从针对顾客的单一市场扩展为6个市场，即除顾客市场外还包括内部市场、参考者市场、供应者市场、劳动力市场和影响者市场 四、营销管理和关系营销对照表 五、关系营销与交易营销的区别 六、关系营销与交易营销的整合 第二节 顾客关系管理 一、金融企业的顾客 什么是金融企业顾客 金融企业顾客的类型 顾客特征： 对应特性；生命周期特性；顾客需要的不断变化和提高；顾客需要的特征 二、金融企业的一般顾客管理 顾客分层管理：核心层、过渡层、可能层 顾客分段管理：按获得顾客的过程分段管理、按顾客关系生命周期分段管理 顾客分类管理 顾客信息管理 顾客组合管理 顾客关系管理 三、金融企业的重点顾客管理 老顾客管理—积极地留住老顾客 忠诚顾客管理 四、关系营销的倒梯形结构 五、客户忠诚与股东价值之间存在直接关系 六、不同性格客户的关系营销 七、关于客户忠诚的 3 大理由 八、忠诚的客户不一定是有利可图的客户 第三节 内部营销与外部营销 一、内部营销含义 从营销管理的视角管理内部人力资源 把员工当作顾客 加强内部沟通 创造员工满意，吸引、开发、激励、留住胜任的员工 目标：为外部顾客提供满意服务，以保证外部营销成功 二、内部营销的管理 确定战略 工行：总行为全行服务，上级为下级服务，管理者为员工服务，员工为顾客服务。 文化建设 价值观：服务第一 完善体系 客户经理制，后台支持前台 三、外部营销 外部营销的含义：指金融企业运用营销手段于外部市场所进行的营销活动。 外部营销的重点：质量营销、顾客关系管理、关注顾客的价值链、建立营销服务质量管理反馈监测系统 四、整合营销 整合营销指促进企业与其顾客和其他关系利益人发展品牌关系、注重沟通互动、整合各种营销方法的一种营销模式。 五、内部营销的重要性 如果没有首先在内部市场——员工那里取得成功，那么它也不可能在外部市场——顾客那里获得成功。 六、如何通过员工来实现关系营销 整个关系营销活动，就是从建立良好的员工关系开始的，组织只有将关系营销交给每个成员去负责、去执行，才会全面有效的推进组织的营销活动 第四节 银行的内外 关系营销 LOGO