企业客户关系管理统系需求规格说明书.docVIP

目 录 1 概述 3 1.1目的 3 1.2范围 3 1.3读者对象 4 1.4术语定义 4 2系统说明 4 2.1概述 4 2.2用户与角色 4 2.3系统功能 5 2.4当遵循的标准或规范 6 3 功能性需求 6 3.1营销管理 6 3.1.1销售机会管理 8 3.1.2客户开发计划 10 3.2客户管理 12 3.2.1客户信息管理 13 3.3服务管理 16 3.3.1服务创建 16 3.3.2服务分配 17 3.3.3服务处理 18 3.3.4服务反馈 18 3.3.5服务归档 19 3.4统计报表 20 3.4.1客户贡献分析 20 3.4.2客户构成分析 21 3.4.3客户服务分析 21 3.4.4客户流失分析 22 3.5基础数据 22 3.5.1数据字典管理 23 3.5.2处理流程 26 3.6权限管理 26 4 非功能性需求 26 4.1 技术需求 26 4.1.1 软硬件环境需求 26 4.1.2 性能需求 27 4.1.3 安全保密需求 27 4.1.4 可维护性和可扩展性 27 4.2 文档需求 27 4.2.1 文档清单 27 4.2.2 用户手册 28 5 验收标准 28 1 概述 随着企业信息化的发展趋势和计算机技术的飞速发展，无论是个人还是企业都对计算机应用提出了更高的要求。以数据库和计算机技术为核心的各种企业客户管理系统的应用极大的推动了各种企业的发展，提高了企业的管理水平。客户关系管理（customer relationship management，CRM），是近年来企业采用的一套先进管理方法。CRM 的主要含义就是对企业客户的详细资料做出必要的分析，挖掘出客户潜在销售能力，从而提高企业盈利能力。企业客户关系管理系统可以科学、高效地管理企业的客户资源，保存企业与客户进行商业活动相关资料，因此，快捷、准确、方便、高效的客户关系管理系统可以更好地为客户提供优质的服务，为企业的带来更大的经济利益。 关键词：客户关系管理（CRM）；数据库 1.1目的 使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切知道谁是客户、什么是客户的需求、客户需求什么样的产品和服务、如何才能满足客户的需求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为汽车4S店开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。 通过该系统，使管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高效率的目的管理系统能够对、、、行管理。及时了解各个环节中信息的变更。管理人员必须以管理员身份登录，保证了系统的安全性。系统的总体任务是使管理人员可以轻松快捷地完成对管理的任务。有利于提高管理效率。 图 1 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 3 功能性需求 3.1营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。 图2：用例图 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 3.1.1销售机会管理 3.1.1.1添加销售机会 业务概述： 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 使用者描述： 销售主管、客