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第七讲 控制篇 “ 控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划。” ——亨利.法约尔 主要内容 一、控制及控制系统 二、控制方法与过程 三、控制的基本原则 一、 控制及控制系统 （一）控制的概念 控制(Controlling)是组织在动态的环境中为了实现既定的目标而进行的检查和纠偏活动或过程。 含义： 1.控制的实质──就是使工作按计划进行，或者只对计划作适当的调整； 2.控制是有目的的──确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现。 控制是一项重要的管理职能 （二）现代控制产生的原因 问题透视——牧牛 在美国西部片常可见牛仔赶着牛群，前往几百公里外的地方，几千头牛只由少数几个牛仔赶着走。在正常情况下，牛仔什么也不做，只是跟着牛群走，但在带头的几头牛开始走错路线时，牛仔就骑马跑到前面去修正牛的前进路线，有时几头牛跑出群体外，立即要跑过去鞭打，把它们赶回牛群。 启示：控制就是在一切顺利的地方，根本不必行动，但在不正常时，就应该尽早察觉，尽速采取应对行动。 （三）控制系统的构成 控制的对象——控制什么？ （四）控制的基本前提 控制与计划、组织、领导的关系 二、控制方法与过程 在组织控制系统的构建过程中，由于控制目标要求和控制对象的不同，分为不同的控制类型，可采用不同的控制手段和方法。 了解控制的各种类型、控制的手段和方法，有助于我们根据实际情况选择合适的控制类型、手段和方法，从而进行有效的控制。 １、控制类型 控制类型比较分析 问题透视——扁鹊三兄弟 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”? 扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”? 　　　文王再问：“那么为什么你最出名呢？”? 　　　扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”? 　　　文王连连点头称道：“你说得好极了。”? 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。对企业高级领导来说，最重要的才能莫过于能作出正确的判断。 管 理 情 景 　　 小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下控制措施：在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议；在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训。　 2、控制方法 资金控制 时间控制 数量控制 安全控制 人员控制 信息控制 控制难点：信息的不对称 信息的滞后，会使基于信息分析结果所作出的控制决策由于时过境迁而起不到应有的作用。 管理者在组织中处于信息中枢，大量的信息从各方面蜂拥而来。如果没有有效的信息处理和瓦解手段，会导致管理者由于难以辨别真假而作出错误的决策，从而给组织造成损失。 管理者通常通过以下几种方法获取信息：现场观察、口头和书面报告、统计分析、专题分析、审计、管理信息系统。 传统控制方法与基于责任感的控制方法 3、控制过程 控制难点：标准的明确 【管理小事例】吃汤面 4、控制标准 控制标准 工作标准的确定 与组织的理念和目标相符 工作标准的描述要客观 工作标准应该是动态的 麦当劳的控制标准 　奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准： 　95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客； 　事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客； 　服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。 管理标准的确定 根据工作内容来体现管理导向 根据工作内容来确定管理的奖惩激励力度 检验标准合理性的准则 符合目标和理念导向。无论是工作标准还是管理标准，都应体现组织的理念、有助于目标的实现。 清楚明确，保证员工能清楚开展工作。无论是工作标准还是管理标准，都应做到清晰明确。标准不明确会使员工无所适从。 客观合理，保证检查监督的客观性。在确定标准时，工作标准和管理标准的描述应该准确无误，不会产生歧义。 为了做到标准的客观化，应尽可能量化，不能量化的要细化、形态化、行为化，使得标准可衡量，可操