第六章 服务质量分析及评价.pptVIP

第六章 服务质量的评价与提高 第一节 客户服务质量的基本分析 第二节 客户服务质量分析模型 第三节 客户服务质量过程控制 第一节 服务质量的基本分析 一、分析服务质量的工具 服务流程图分析法 鱼刺骨图分析法 服务圈分析法 1、服务流程图分析法 案例分析：住宿酒店服务经历流程图 （共三页） 绘制顾客服务流程图的关键步骤 1.明确制作流程图的目的：关于何种服务，会涉及什么样的顾客及在什么条件下使用，你希望了解什么？ 2.编写一张构成相关顾客经历的所有活动的清单。 3.根据正常情况下接触发生的先后顺序，把顾客经历的每一步画成框图（如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或服务有不同需求的细分市场） 。 绘制顾客服务流程图的关键步骤 4.把每一个前台活动提供支持的后台活动画成框图（这个工作对于检查服务质量问题和制定针对后台工作人员的内部营销计划特别有价值） 。 5.证实你的描述----从顾客那里寻求支持，确保相关服务人员的参与。 6.用一个简短的论述随流程图进行补充说明，描述各项活动之间的相互关系。确保清楚地界定了不同的角色。 2、服务圈分解法 服务圈的概念 服务圈就是一个分解服务过程的工具 一个服务圈就是一张顾客经历某种服务的各个步聚的图。每当顾客光顾一次，服务圈就运转一次。 提高服务质量的第一步就是要分解你的服务过程，也就是把客在你公司所经历的服