中国移动客户满意度分析.docVIP

中国移动客户满意度分析报告 姓名： 摘要 中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。 公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。 二、改进方案 （一）客户满意度提升 为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案， 分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。 1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。 加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。 变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。 2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。 提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。 加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。 形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。 实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。 科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。 有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。 合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。 3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。 常态化服务例会机制： 客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。 满意度压力传递机制： 客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。 服务质量通报机制： 将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。 4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。 客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。 1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作 网络覆盖（网络部） 措施1：网络专项提升工程 1．校园网络专项提升工程，9月底结束 2．Td网扩容工程，预计12月底 3．GSM网扩容一阶段，预计12月底 网络监测（客服部牵头、网络部配合） 措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动 1．集团客户网络质量监测；2．校园网络质量监测；3．片区网络质量监测。 网络宣传（客服部牵头、网络部配合） 措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络） 1．校园网络知识讲座；2．校园网络知识展板；3．盲点提示 措施4：网络终端知识宣传 1．网络盲点知识科普宣传；2．网络知识要点宣传； 3．结合终端对信号接收的影响进行宣传 2、新业务模块的提升从二次确认开展工作 不知情定制（数据部） 措施1： 开展“二次确认”的定制模式 业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。 措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1．试用新业务到期前3天触发提醒信息； 2．新业务到期后提醒。 退订不方便（数据部） 措施3：优化0000退订功能 优化0000退订新业务的便捷性， 并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广 使用不正常（数据部、集客部、网络部） 措施4：产品质量提升大会战 对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动 3、营销活动模块的提升从会签机制