办公室工作实务概要.ppt

* 2.接谈和处理 对来访者的申诉，要坚持“一听、二问、三记、四分析”。 对反映的问题，实事求是地进行处理： （1） 对来访者提出合理建议和正当批评，要热情欢迎，虚心听取；有重要建议的，应给予鼓励、表扬。 （2）对来访者提出的政策上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理，尽可能予以满足。 * （3）对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，要做好解释说服工作，以求来访者的谅解。? （4）对来访者提出的不符合政策或要求过高的问题，要明确讲明不能解决的原因，不要含糊其辞，应耐心说服来访者放弃那些不合理的或过高的要求。 （5）对无理取闹者，要进行批评教育。对那些经劝说无效的，可会同公安机关予以教育和制止。 * （七）信访事项的催办、督办： 对已交办的来访问题，应适时通过打电话、发函、派人、召开会议等形式催报处理结果。或介入承办单位，参与研究案情，督促检查，帮助指导，及早结案。 * （八）审查批复： 对承办单位的处理结果，符合政策、处理妥当的，要及时批复承办单位结案。对事实不清或结论处理不当的，应要求承办单位重新调查处理或复议。 *