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准备ITIL考试过程（1） 2008-5-29 ITSM简单介绍: 组织的IT管理应聚焦于业务需求、内部和外部的客户需求，以及以合理的成本对服务质量进行持续不断的改善。 ITSM - 目标 首要目标是确保IT服务与业务需求保持一致，通过以下几个方面得以实现： 1、? 提供高质量、稳定可靠以及低成本高效益的服务。 2、? 维持良好的IT客户 – 供应商关系。 3、? 持续改善IT服务的质量。 4、? 有效使用IT服务以满足当前和不断变化的业务需求。 ? ITSM – 收益 1.???????? 业务收益 2.???????? 财务收益 3.???????? 创新收益 4.???????? 员工收益 ? 实施IT服务管理的先决条件 IT服务管理战略所定义的IT服务结构应能够动态调整，以适应不断变化的业务需求。组织应该选择适当的方法以满足客户明确的需求，同时应主动采取措施适应客户需求的变化。 在组织中成功实施IT服务管理战略依赖于： 1、? 优良的IT基础设施 2、? 定义明确的组织使命、目标和政策 3、? 胜任服务文化变革的合适人选 4、? 有效的和高效的ITSM流程 ? 定义流程 流程的目标是什么？愿景和业务目标 流程所期望的结果是什么？评估 度量流程是否达到期望结果的标志是什么？流程改进 流程的输出对其它流程会产生什么影响？度量指标 ? 流程的组成部分 每个流程都应有清晰的目标，同时包含一系列活动。流程定义了相关的角色来执行相应的职责。流程的角色 为了实现目标，每个流程都定义了相关的角色，每个流程的基本角色有： 1)??????? 流程管理者（OWNER）：流程所有者负责流程的结果和输出，他定义流程中的活动。流程所有者也负责最终确认流程的实际执行效果是否与期望的结果相符合。 2)??????? 流程经理（Manager）：流程经理负责规划流程，他控制流程的日常活动和运营。流程经理也撰写报告帮助流程所有者比较流程的实际执行效果与预期的结果。 3)??????? 流程操作者（Operatives）：流程操作者负责执行定义好的活动。他们向流程经理汇报。 ITIL考试过程（2）摘选《IT服务管理白皮书》 企业真正的竞争优势是可靠的流程。 业务组织逐渐由“用户”过渡到了“客户”。 IT服务管理：管理服务以达到客户要求（BSI)。 80%的业务中断原因在于人员和流程。 引入ITIL需要以下几个步骤： 1。进行初始评估。 2。选定关键管理和基础架构人员来形成实施关键推动力量。 3。对经理和普通员工进行ITIL意识培训。 4。实施第一套流程，并辅以对关键管理和基础架构人员进行深度培训和认证。 5。评估第一阶段成果。 6。实施余下的流程并把充分的知识转移到组织。 ITIl考试过程（3）-认识ITIL ? ITIL目标 ITIL旨在定义各种不同的流程以帮助组织 1、? 识别IT基础设施的不足和冗余。 2、? 度量和确定系统性能的基线。 3、? 使用高效和可控的方式满足组织的IT需求。 4、? 调整组织的战略决策以满足关键业务目标。 ITIL考试过程（4）-服务台 服务台作为IT服务提供者与用户的单一联系点，接受和处理用户的请求。记录事件，跟踪事件的进展。 服务台的构建模式有三种类型： 1、集中式服务台： 在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方 式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理），集中式服务台又进一步被区分为两类： 功能集成－集中式服务台：在一个功能集成－集中式服务台环境下，业务运营支持台与集中服务台合二为一，为用户提供单一的联系点。 功能分离－集中式服务台：当IT组织只提供信息系统给用户，但不支持信息系统的运营，该组织被认为构建了功能分离－集中式服务台。在这种服务台环境下，集中服务台和业务运营支持台是两个独立的实体。用户对业务应用的服务呼叫可以直接向业务运营支持台寻求迅速和有效的支持反馈。 为了迅速解决用户请求，服务台可以直接联系运营相关的部门，如生产或运营部。服务台和运营相关部门的连接点被称为运营桥。 2、分布式服务台：在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。然而，由于多个服务台分布在不同的地点，要管理分布式服务台非常困难。 若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型： 中心联系点：中心联系点类型的分布式服务台由一个中心联系点接收所有用户的呼叫请求，然后将这些请求分配给合适的本地服务台进行处理。中心联系点也记录用户报告的事件（任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。） 。 本地联系点：本地联系点(LPC，Lo