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第五章 旅行社特殊业务管理 第一节 旅行社票务业务 旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，即票证，使旅游者按时顺利到达目的地。 一、票务工作的地位和作用 票务工作是旅游活动顺利进行的首要保证。 票务工作由“后勤服务”发展为“社会服务”。 票务工作将为旅行社创造更好的品牌效益和经济效益。 二、航空票务业务 航空票务种类主要有国内机票业务、国际和地区机票业务、旅游包机业务。 1.航空票务中心的类型：一类航空代理、二类航空票务代理。 2.设立航空票务中心的条件 3.航空票务中心的设立程序 4.开账与结算计划 三、铁路、水路客票代售业务 预订——购买——出票——结算 第二节 旅行社行李业务 一、民航部门行李托运 1.国内航线的行李托运 2.国际航线的行李托运 二、铁路部门行李托运 1.向火车站行李托运处的有关人员出示旅游团的火车票，并提出托运行李的申请； 2.经同意后，将托运的行李交行李托运处的人员过磅； 3.按照托运行李的重量向行李托运处交纳托运费； 4.收好行李托运处有关人员出具的行李托运票。 三、旅游团行李的交接 1.接受行李程序 2.运送行李程序 四、行李事故的预防和处理 1.行李丢失 2.行李漏接或错送 3.行李破损 第三节 旅行社商务旅游业务 一、旅行社商务旅游业务的内涵 旅行社商务旅游业务主要包括商务散客旅游业务、差旅管理业务和会展旅游业务。目前不少旅行社在商务旅游市场中主要从事的便是商务散客旅游业务，即传统的订票、订房等零散业务，此类业务既无专业技能成分，利润空间又较为狭窄。旅行社应转为重点开拓差旅管理业务和会展旅游业务。 差旅管理业务是指旅行社以企事业或政府部门为对象，通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用旅行社所拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供全程服务的管理活动。会展旅游是针对应发达国家所指MICE概念提出的，是以Meetings（会议）、Incentives（奖励旅游）、Conventions（大会），Exhibitions（展览），节日庆典和体育赛事为主题的节事(Events)在内的旅游形式。 二、旅行社差旅管理业务 此类旅游业务在欧美国家已较为成熟，但在我国还比较新鲜。 （一）我国旅行社差旅管理业务市场现存问题 相关法律缺失阻碍旅行社开展差旅业务。 认识误区导致旅行社开展差旅业务步履维艰。 开展差旅业务的技术瓶颈尚待突破。 与旅行社差旅业务相关的供应链质量有待提高。 旅行社传统的分工体系、落后的经营理念以及实力的差强人意不利于差旅业务开展。 （二）我国旅行社开展差旅管理业务策略 转变社会“旅行社=旅游社”的观念，承担响应角色。 弥补技术缺陷，开发专业的差旅管理软件系统。 发挥专业化服务，实现产品转型。 加强对供应商管理。 实施营销观念转型，关系营销、互动营销、定制营销。 培养专业服务团队。 三、旅行社会展旅游业务 会议旅游 展览旅游 奖励旅游 * * *