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01有关客房的理论 一、 客房的概述 （一）． 客房在酒店中的地位与作用 1、 客房是宾客物质的承担者，客房是酒店的基础设施，也是宾客活动场所。 2、 客房要充分体现出暖、静、雅的气氛，也要充分体现出设施，设备的豪华雅致，卫生要洁净，充分体现出客房的魅力。 3、客房是酒店的重要组成部分，酒店的规模取决于客房与床位的数量客房的建筑面积要占酒店总面积的70%左右。客房营业设备的价值占饭店总营业设备价值的80%以上客房的数量决定饭店员工的数量。员工总数就等于客房总数×员工的比例数。 4、客房是饭店经济收入的主要来源 客房可以循环出租。 客房所有数相对稳定。 客房产品无储藏性。 带动其他部门收入。 5、客房服务质量是饭店服务的重要标志。 客房服务质量是客人衡量价值是否相符的重要依据价值主要指客房使用价值，是否能得到客人满意。 2、客房服务质量是衡量整个服务质量及维护饭店声誉的重标志。 二、总结饭店产品的特点 1、客房所有权相对稳定，客房价值储藏的分段性。 2、客房必须是生存、享受、发展因素的供应。 3、服务过程、交换过程、消费过程的同步性。 4、客房产品不能库存，具有紧迫的时间性。 5、客房产品的费用中，可变费用的部分管理难度大，低价值容易消耗。 三、客房部与此同时其他部门的关系：客房服务员要及取整理好客房。 四、获取住客有关资料和信息，作好针对性服务，协助前厅人员办理有关事宜。 与餐饮部的关系： 1． 配合餐饮部提供送餐服务。 2． 餐厅的地毯，清洁需要客房来做。 3． 负责餐厅的布草的收发、洗涤。 与工程部的关系： 1． 客房设施、设备清洁工具，发生故障需要通知工程部及时维修。 2． 要配合工程部对不对客房设施、设备进行定期的维修和保养。 3． 配合工程部对关闭房进行大维修。 与保安部的关系： 1． 协助保安部对饭店的公共区域，及楼层进行检查。 2． 协助保安部作好防火、防盗等安全工作。 3． 向保安部提供必要的住客的资料和信息。 02客房特点 1、单人间：放置一张单人床，是饭店中最小的一个房间。 2、双人间也叫标准间放两张单人床或一张双人床。 3、双套间，有两个房间组成一个客厅，一个卧室，一定要有两个洗手间和卫生间。 4、豪华套间：由三个以上的房间组成。 5、连通房：以外面有两个独立的门口。 6、总统套房：由五间以上的房间组成。 二、客房的布草： 根据客人的需求，应将客房分为：睡眠、洗漱、饮食、起居、书写、储藏。 三、客房的布置 1、客房布置的原则 1． 要有整体感、均衡感、舒适感。 2． 要与建筑、格局相协调。 3． 要坚固、美观和实用。 4． 要搭配合理、方便使用。 5． 要按一定的比例放置家具。 2、配家具的注意事项 1． 造型要优美，要统一配套。 2． 要注意你周围环境相协调。 3． 家具配备，要注意适当。 4． 要有适应服务对象的特点。 五、客房组织机构图 二、客房服务 1、客到前的准备工作事项： 1． 从时间上，客人预订到进入房间。 2． 地位、做好迎宾准备工作是做好客房服务。 3． 任务：做好迎宾准备工作使客人到达时，能够感受到饭店对他有所了解，有所准备，感到非常愿意高兴。 4． 要求：要做到充分、周密、准确、及时一切准备工作都要在客到前完成。 2、准备结账的具体程序分五个环节，22个步骤。 （1、）掌握客情，提供针对性服务 1． 怎样知道掌握客情，要做到（七个知道，三个了解）。知道：来店时间、国籍、人数、身分、接待单位、接待标准及付款方式。 了解： 1． 风俗习惯、生活特点。 2． 活动日程。 3． 离店时间。 可以利用一些方法了解客人的情况 1． 寻问接待方面的人员。 2． 阅读宾客的历史档案（总台）。 3． 客人没到之前，要认真地阅读预订单，还可以从上级管理人员传达客人情况做到了解，还可以向接待过其它客人的调整设备做到安全完整。 （2、）整理房间达到整洁、舒适、方便、安全。 1． 补充客房用品，达到客房规格和等级，重点宾客重点布置，客人的特殊要求要尽量满足对于一些客人不喜欢的东西要禁止在房间出现。 2． 客人白天到达时要拉开窗帘，夜里到达时，要拉上窗帘。 （3、）询视检查保证客人需要 1． 在检查一次房间设备。 2． 电器设备。 3． 卫生间的状况是否完好、洁净、有无毛发各种设备是不是最佳 4． 房间用品是否齐全，完好、摆放整齐。 5． 对服务夹要齐全，完好、整齐。 6． 房间的整体。 7． 空气、温度（22o左右） （4、）准备好香巾、茶水 1． 在服务台或服务室要准备好香巾、茶水。 2． 有条件的还应准备冰水。 3． 要准备好托盘。 （5、）整理仪表、仪容 1． 按规定着装。 2． 要带好工牌。 3． 要检查面容。 04客住时的接待工作 从时间上：从入住到离开 地位：是客房服务全内容的所有时间，它的时间长