【2017年整理】话务服务工作中要特别注意的细节问题.docVIP

话务服务工作中要特别注意的细节问题 1、?? 服务态度决定一切 要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、暴躁、推诿（不负责任）、不耐烦、傲慢”等语气 ????????? 多使用请、您字，多显示一份尊重； ????????? 多表达一句“感谢”，多显示一份热情； ????????? 多使用一句“抱歉”，多显示一份真诚； 2、?? 要特别注意避免细节差错： ????????? 地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一步区分确认） ????????? 号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录） ????????? 遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复） ????????? 失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等） 3、?? 要特别尊重失物查找的客户： 要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率 4、?? 要特别重视用户投诉案例： 要有以防万一的思想，对每一起投诉案例都高度重视，避免思想麻痹大意，处理不及时不谨慎 5、?? 要特别注意用户要求处理的事项： 注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调 处理投诉常用技巧 话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能涉及到的业务，话务