s店如何做好意向客户管理 .docxVIP

4s店如何做好意向客户管理 4S店应该也必须要管好的30个「问题」第一类：客户资源管理疑难杂症1：客户信息不完整、共享程度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息共享问题，信息的及时汇总分析问题。疑难杂症2：客户信息利用问题目前汽车4S店的正式客户已经达到几万个，这是汽车4S店最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计和分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在。第二类：销售管理疑难杂症3：潜在客户销售管理问题目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对有效的销售管理工具的使用，对销售进程缺乏有限管理，潜在客户流失严重。疑难杂症4：销售计划销售计划的制定不能快速的获得依据，客户意向统计、成交预测滞后，对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整，销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有限性，导致采购计划不准确，影响公司采购的资金规划。疑难杂症5：定车（合同）管理定车是客户对新车或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采购计划的制定和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。疑难杂症6：销售合同管理合同审批，签到完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有限的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。疑难杂症7：销售人员管理由于管理手段落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核评估滞后，不能实现动态过程化控制。疑难杂症8：销售统计客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、账款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据疑难杂症9：销售预测无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司采购和库存控制。疑难杂症10：交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。第三类：市场管理疑难杂症11：市调管理市场调查信息量大，缺乏汇总统计工具，不能形成及时、有效决策数据。疑难杂症12：竞争对手管理对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能依据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。疑难杂症13：市场活动管理对市场活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。第四类：客户服务疑难杂症14：客户管理客户联系渠道不畅通，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。疑难杂症15：工具管理缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低。疑难杂症16：服务管理客户服务中，无法了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。疑难杂症17：协作管理客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不畅。疑难杂症18：客诉管理缺乏规范的客户投诉处理流程和意识，客户抱怨不能及时处理。疑难杂症19：整改管理不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。第五类：物流管理疑难杂症20：库存积压整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，某些车型配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。疑难杂症21：库存短缺缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足，缺乏采购计划的指导，某些关键配件库存储备不足，维修中经常出现待料情况，影响维修进程和客户满意度。疑难杂症22：无法随时掌握可销售库存量销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。疑难杂症23：采购计划制定缺乏依据不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用疑难杂症24：车辆的单品缺乏过程管理车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管