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附件4 文明旅游先进单位评选标准 考核项目 考 核 内 容 考核方式 一、组织和制度保障 领导班子是否重视； 责任是否落实到部门和岗位； 涉及文明服务、文明旅游宣传引导内容的管理制度是否建立； 是否建立员工文明守则的行为规范； 涉及文明服务、文明旅游宣传引导的绩效考核办法是否建立； 是否贯彻落实《旅游法》及文明委、旅游管理部门相关文件精神； 年度文明旅游工作方案是否制定、落实、考核； 是否有资金予以保障。 查看材料、明查暗访等形式 二、文明 服务 是否设立客户服务部门、投诉受理部门、质量监督部门； 旅行社是否设立导游领队服务管理部门；饭店是否设立负责节能减排、绿色环保的管理部门；景区是否设立解说员服务管理部门； 是否履行用人单位主体责任，保障员工的合法劳动权益； 经营场所是否干净整洁，形象突出； 是否积极践行社会主义核心价值观和行业核心价值观； 企业文化是否积极向上； 一线员工是否文明用语、态度热忱； 旅行社是否与游客签订规范的旅游合同，开具正规发票；饭店是否按合同约定的标准为宾客提供住宿服务；景区是否在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格； 是否依法经营、诚信经营、公平竞争； 10.投诉处理是否依法合规、高效； 11.是否开展游客满意度调查。 查看材料、明查暗访等形式 三、氛围 营造 是否在营业窗口积极派发旅游部门印制的文明旅游宣传品； 是否有自创的文明旅游宣传品并积极派发； 是否是否在营业窗口通过电子屏播放文明旅游公益宣传片和广告； 是否在营业窗口张贴、悬挂文明旅游宣传海报。 查看材料、明查暗访等形式 四、文明 引导 旅行社 把好文明旅游“组团关”情况 是否有专门的行前说明会制度； 是否执行行前说明会制度，规范讲解文明旅游内容； 是否签订文明旅游承诺书； 是否通过短信、微信等形式提醒参团游客文明旅游； 是否对行前说明会执行情况进行考核。 查看材料、明查暗访等形式 （二）把好文明旅游“落地关”情况 是否与地接社签订规范合同，约定文明旅游引导职责； 全陪或领队是否与旅游目的地导游做好对接，普及目的地风俗习惯和有关禁忌的宣传，特别是有关法律法规的宣传； 组团社、地接社是否制定不文明旅游事件应急预案，并进行培训。 查看材料、明查暗访等形式 （三）把好文明旅游“行程关”情况 是否在交通环节提前介绍文明乘车（飞机、船）的相关知识，并组织游客文明、安全乘车； 是否在住宿环节提前介绍文明住宿的相关知识，并组织游客文明有序入住酒店； 是否在餐饮环节提前介绍文明用餐的相关知识，并组织游客文明有序就餐； 是否在游览环节提前介绍文明游览的相关知识，并组织游客文明有序、安全游览； 是否在娱乐环节提前介绍文明娱乐的相关知识； 是否在购物环节提前介绍理性消费的相关知识； 是否在出入境环节提前介绍出入境相关法律法规及相关礼仪规范，并组织游客文明有序通关； 是否及时有效制止游客不文明行为； 导游领队是否佩戴文明旅游引导员徽章； 是否及时向旅行社、使领馆报告重大不文明行为事件。 查看材料、明查暗访等形式 （四）文明旅游督导员制度落实情况 是否建立文明督导员制度工作方案； 是否有专门针对文明督导员的培训； 是否有文明督导员活动记录； 是否对文明督导员进行奖励。 查看材料、明查暗访等形式 星级饭店 （一）把好文明 “住宿关”情况 是否在入住时提醒宾客文明住宿相关事项，是否摆放文明旅游公益宣传品或播放宣传片； 是否提醒宾客文明娱乐的相关事项； 是否及时有效预防和制止宾客住宿的不文明行为。 查看材料、明查暗访等形式 （二）把好文明“餐饮关”情况 是否开展“文明餐桌”活动（或“光盘行动”）； 是否建立文明餐饮、节俭消费提醒提示制度； 是否在餐桌摆放文明用餐宣传牌； 餐前是否与顾客沟通，引导其合理选择菜品、避免浪费； 餐后是否主动为消费者提供打包服务； 是否加强食品采购和加工制作等各环节的管理，学习和推广各种减少食品浪费的措施。 查看材料、明查暗访等形式 （三）把好“低碳环保关” 是否积极参加绿色旅游饭店评定； 是否向宾客宣传节能减排，做绿色环保使者，有提醒入住宾客节约用水用电的温馨提示 是否应用环境保护、节能减排材料和技术； 是否有完善的节能减排方案并付诸实施； 是否对节水、节电、节约能源、节约原材料有具体规定； 是否对减排有具体规定； 是否关注员工的安全和健康； 是否因地制宜地开展各类形式的节约奖励活动。 查看材料、明查暗访等形式 A级景区 （一）把好文明“游览关”情况 是否在景区入口、游客中心、游客集中景点和区域显著位置设置文明旅游标语牌、摆放或张贴宣传画； 是否在景区宣传册、宣传单、宣传广告上提醒游客文明游览； 是否设立景区游客中心、重要景点设立文明旅游志愿服务站，并进行文