保修期常见问题.docVIP

关于工程售后服务的思考和建议 闻永胜 自己曾参与多个项目的售后维修服务工作，积累了许多宝贵的经验教训，可以说对售后服务工作的困难重重是感受至深，之所以会让每一个从事维修服务工作的人感觉到异常艰难（费力不讨好），一个根本原因是公司有关维修事项的制度建设没有引起公司的足够重视。对公司制定的质量保修协议书我经过仔细认真的研读,结合自身在处理维修工作时遇到的各种各样的问题以及隐藏在这些问题背后的制度上缺失做一次总结，希望对其他从事售后服务工作的同事或者对公司在深化管理制度方面能有所帮助。 由于目前的市场大环境决定了项目的参与方很少有意愿在质量管理和售后服务方面投入更大的精力（质量管理不是主动的自我管理和约束而是被动管理，质量好坏往往取决于建设单位和监理单位的管理水平和质量意愿高低；施工单位的售后服务意识更是淡薄，在遇到质量投诉时，普遍的表现就是一拖二推，至少我还没有遇到过一家施工单位会在工程交付使用后能对用户进行主动回访），目前的行业现状也就决定了工程交付使用后，各种各样的质量问题和维修服务问题无法避免，所以开发商在房屋交付使用后都面临着一个很大的挑战——如何能很好地解决业主的质量投诉并最大限度地让我们的客户满意。根据我个人多年积累的一些维修工作的经验教训，在处理投诉问题时遇到最大的障碍归纳起来包括二个方面：一是缺乏法律层面的强有力的支持，二是缺乏公司财务制度上的支持。法律层面的障碍主要表现在合同上尤其是工程质量保修协议书，由于多数质量保修书是按照标准文本拟订的，许多条款由于内容较概括缺乏针对性，所以在实际处理问题时缺乏可操作性。财务层面的主要障碍是一旦牵涉到经济方面问题，面对公司严格的财务制度时有些管理手段无法实际操作。下面从这二个方面对以上问题进行深入探讨并提出一些建议。 一、工程质量保修书 1.保修期。 1.1根据《建设工程质量管理条例》规定保修期从竣工验收合格之日开始计算（本处所说的验收合格是指单体验收合格还是综合验收合格没有明确地交代），而在《城市房地产开发管理条例》《山东省城市房地产开发经营管理条例》等法规中都明确规定住宅小区只有在综合验收合格后才能交付使用，《山东省实施房屋建筑工程质量保修办法细则》规定开发企业对房屋购买人的保修期从开发企业将房屋交付使用之日起计算，在实际操作中如何选择保修期起始日才能最容易被各方所接受呢？根据我个人的经验最好是让房地产公司对房屋购买人的保修期承诺和施工单位对房地产公司的保修期承诺能统一起来，应该避免中间无保修责任人的空档出现，如果和施工单位仅约定验收合格，是单体验收合格还是综合验收合格双方易产生争议，约定不明会带来执行中的困难，所以选择房屋交付使用之日是各方比较易接受的选择。考虑到竣工验收后，施工单位一项非常重要的工作就是配合建设单位向档案馆移交资料，资料移交顺利与否关系到竣工备案，而施工单位在移交资料时普遍拖拉不积极，档案移交普遍滞后于交房之日,针对这一情况，有公司将保修期起始日计算和工程竣工资料、图纸、钥匙移交完毕之日挂钩，这一条是值得我们学习借鉴的。 1.2 对有防水防渗漏要求的部位应考虑增加几项内容：厨房的立管根部、开放式阳台的立管根部和地漏周边、外窗、外装饰造型。像厨房和阳台等部位设计一般没有防水要求，但在实际使用过程中,在穿楼板的立管根部经常出现渗水情况,而施工单位一般会以没有防水为借口不予处理。外窗一般包含二个功能，一是防雨水，二是通风，所以根据其不同的功能有必要将其保修期分开设置，防水防渗为5年，五金件和日常开启的功能保修期按2年。有时为增加建筑外立面的美感，设计师会在外墙部位加设装饰造型，在该部位出现渗水时，施工单位以没有做防水为由推辞责任，在合同中应该明确只要是外部空间的防水保修期都是5年。以上几项内容，是在维修服务中经常碰到的问题，因为约定不明，施工单位常常找借口推辞责任，施工单位这一做法往往会引起客户的强烈不满从而引发纠纷，增加这几项内容，避免在事发后相互扯皮，对开发企业的声誉造成不好的影响。 1.3 采暖保修期的约定应该更明确，因为在处理采暖质量投诉时，曾遇到施工单位的强烈质疑——二个采暖期是从交房的年度开始算还是从正式供热的年度算？为此我也查阅了相关法律法规，希望对采暖期有一个明确的定义，但没有找到法律依据。正因为法律上的不明确，给建设单位和施工企业的售后服务人员都带来很大干扰，在实际操作中，我们经常会遇到如下情况，一是具备供热条件，但由于客户本身入住率达不到供热条件，所以当年没有供热；二是不具备供热条件，供热不能正式开通；三是部分房源没有卖出去，在正式供热季没有正式开通；四是由于客户自身原因，在供热季没有正式开通。针对以上出现的情况，应该在施工合同和购房合同中加以约定，明确各方的权利和义务，以避免一些不必要的纠纷，建议如下： 1.4 对返修项目的保修期计算应