提升沟通交流技能和谐临床医患关系.pptVIP

妙语仁心提升沟通交流技能 和谐临床医患关系  吴爱勤 中华医学会心身医学专业委员会 侯 任 主 委 国际心身医学研究学会 委 员 苏大附属第一医院精神医学教研室 主任 教 授 世界医学教育联合会《福岗宣言》 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 沟通的核心 人性的理解 “了解自已，了解别人”。 “发现他人的需要，展现自已的需要”。 医患失语和“人”的失踪High tech low tach 优质服务是病人的全程体验 医患沟通与医疗纠纷 1、患者形容个别医师为“三句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“下一个”。 2、造成医患“失语”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“义”“利”失调 3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀” 4、评述医术的功能： 医患沟通的层次 今天为什么更需要医患沟通？ 病人所希望的医生 一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。 患病的基本需要层次 生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属交流的需要 环境刺激的需要 自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要 安全的需要 自我实现的需要 现代医护具备八种能力 沟通交流的能力 与人有效合作的能力 处理复杂临床问题的能力 保健指导的能力 独立分析和解决问题的能力 批判性思维的能力 独立获取信息和自我能力 科学研究的能力 现代医护人员应具备的能力 医护不但要有： 责任心、同情心和爱心， 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有： 丰厚的人文知识、交流与沟通技巧，良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。 医护人员的素质情商EQ要求 做一名三级甲等的医师 沟通过程—六个要素 沟通循环 沟通的三种方向 医院环境中的沟通关系图 沟通漏斗 沟通的三个基本要素 （一）沟通的基本问题——心态（Mindset） （二）沟通的基本原理——关心（Concern） （三）沟通的基本要求——主动（Initiative） 医患沟通信息三大系统 行为（肢体）语言 保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 暗示行为—手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。 医患沟通内容 医患关系 医患关系 定义： 发生在医疗行为中的人与人之间的关系 关系涉及到的内容： 患者及其亲属； 医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）； 社会的“无关人员”（候选患者或家属） 职业性关系----发生在诊断和治疗过程中 非职业性关系 角色改变：由医生--患者变为朋友、恋 人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系 处理两类关系有完全不同的准则 家长制医疗模式----医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任 要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”） 口号：“将患者当亲人” “民主制”医疗模式----医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责 要求：从业人员的职业化程度，规则 口号：知情、自己的生命自己负责 患者的角色含义 可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务 可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等） 可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等 有责任和义务配合治疗，争取早日康复 患者及其亲属的心理防卫机制 患者及其亲属的“投射” 患者及其亲属的“退回” 患者及其亲属的“替代” 医患间的移情和反移情问题 医方工作的目的 工作、生存 社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重 自我实现 医生角色含义（责任） 诊断和治疗 预防 为社会提供安全感 医生角色含义（权利） 诊断疾病的权力 了解患者隐私的权力 检查患者的权力 对患者进行创伤性治疗的权力 决定患者康复和回归社会的权力 参与司法的权力 获取较高报酬的权利 医生角色含义（义务） 以社会需要决定自己的工作 不计报酬地工作 不计时间地工作 医护者的心理特征 优越感----身体健康和医疗职业 主宰欲和控制欲 希望被接纳和尊重----同行和患者 希望获得成功----医护的自我实现的需要 同样存在着不自