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酒店网站预定分析与营销策划 田春雷 摘要：应用网站顾客管理信息系统的资料，通过对预定顾客对酒店网站的服务项目的偏好的分析，探讨网站设计的功能性问题，并提出相应的营销策划，最终目的是提高网上预订率和客房出租率。文章研究认为：顾客预定的偏好主要集中在对酒店的地理位置、周边环境、留言反馈、客房介绍等因素，而**酒店网站只能满足基本需求，严重的限制了主体层和核心层的优化和功能发挥；不能进行体验和信息交流，不能形成个性化的服务。在核心层中没有健全的客户关系管理功能，虚拟旅游等功能，造成了核心层功能与顾客需求的脱节。鉴于此，应从搜索引擎营销、数据库营销、博客营销、联盟营销、3D营销等方面创新，符合其高档酒店的特征。 关键词：网站预定；偏好分析；营销策划 随着网络的发展，旅行者对于网络的依赖程度不断加重，其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势日趋明显，人们在出行之前都会通过网络来了解住宿、餐饮、景点、交通等一系列相关信息情况，并通过网络来进行酒店、机票等方面的网络预订。各大酒店也纷纷建立了自己的网站，利用网站宣传自我、和顾客进行交流、进行电子商务以及构建公司客户数据库。石家庄**酒店于2002年9月开业，是河北省五星级酒店的首选品牌，其主要客源市场为商务客人。客房年平均出租率在65%以上，其网站建设外观设计美观,酒店介绍和服务信息比较丰富,有在线预订、英文功能等,特别是flash动画和图片丰富度方面较为突出，通过对**酒店网站预订顾客的调查分析，其网站功能存在一定不足，并针对于此，提出高端酒店网站营销的方式。 1、网络营销意义 酒店开展网络营销,是当今进行市场竞争、实现酒店可持续性发展和建立酒店品牌意识的迫切需要。根据MerrillLynch的数据分析，可以预测到今年年底,全世界将有超过45%的酒店预订通过在线完成。 从中国情况来看，通过网上预订的比例也在不断地增长，根据艾瑞咨询的统计数据显示，2009第一季度中国网上旅行预订市场规模为7.99亿元，相比2008第四季度的7.98亿元环比略升。总之，网上预订的快捷、便利，已成为人们一种重要的预定方式。 2、石家庄**酒店网站预订顾客分析 通过对网上预订顾客的访谈，并借鉴刘绍华和路紫的研究，顾客对于酒店网站的功能存在一定的需求偏好，具体如下： 2.1酒店网站功能的需求偏好与网站功能对比 一级指标 二级指标 三级指标 需求偏好度 **网站功能 **网站功能缺乏 基础层 酒店基本信息 酒店概况 2 有 25% 地理位置 5 有 酒店文化 2 无 相关旅游信息 交通指南 5 有 天气预报 2 无 当地旅游 4 有 周边环境 5 有 购物指南 3 有 主题层 酒店产品 客房介绍 5 有 46% 餐饮介绍 3 有 康体娱乐 3 有 商务会议 5 有 特别推荐 4 有 促销特惠 3 无 产品视频 4 无 网上预订 5 有 网上交易 3 无 界面功能 语言功能 3 有 站内搜索 3 无 信息交流 邮件地址 2 无 留言反馈 5 有 网上论坛 4 无 网上调查 1 无 核心层 客户关系 客户关系管理 5 无 67% 虚拟旅游 虚拟旅游 4 无 信息更新 信息更新 4 有 打分采用5分制降序方式(非常重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，非常不重要=1) 从以上数据分析来看：在酒店网站基础层中，地理位置、交通指南、当地旅游、周边环境偏爱程度都在4以上，说明顾客对其功能需求最为强烈；酒店概况、酒店文化、天气预报、购物指南等4个指标偏爱程度在2—3之间，说明顾客对其功能需求较弱，**网站功能所占百分比为75%，说明**网站能满足顾客的基本需要。 在酒店网站的主体层中，客房介绍、商务会议、特别推荐、产品视频、网上预订、留言反馈、网上论坛偏爱程度都在4以上，从下图中也可以看出作为会议型酒店，人们对产品的偏爱也说明顾客对其功能需求最强烈；其他指标得分在1-3分之间，说明顾客对其功能需求较弱。通过对比分析可以看到：顾客对其功能需求最强烈的指标中，**酒店网站缺乏产品视频和留言反馈，**酒店网站中缺乏所占比例达到了46%，不符合其高端酒店的形象。在酒店的核心层中，三项指标偏爱程度均在4分以上，说明顾客对核心层中需求都非常强烈，而且这也是社会发展的必然。而**酒店网站中缺乏所占比例达到了67%，根本不符合其高端酒店的形象。 2.2**酒店网站功能评价 从整体上看，酒店网站以提供信息为主的基础上，能提供简单的基本信息，缺乏了酒店文化和天气预报的介绍，限制了主体层和核心层的功能的发挥和优化；不能发挥和优化主体层和核心层的功能。