西安市莲湖区政府呼叫中心系统规划方案v2要点.docVIP

西安市莲湖区政府 呼叫中心系统规划方案 西安移动公司 二(一六年三月 目 录 一、项目背景 4 二、优势分析 5 2.1 品牌认可度高 5 2.2 网络覆盖面广 7 2.3 客户资源庞大 8 2.4 质量安全性高 8 2.5 资费优惠 ? 9 2.6 服务完善 9 三、建设方案 9 3.1 安装环境 9 3.2 电源要求 12 3.3 接地要求 14 3.4 安装程序 14 3.5 分工说明 17 3.6 工程分工界面图 19 四、解决方案 19 4.1 系统设计特点 19 4.1.1 高效性 19 4.1.2 灵活性 20 4.1.3 开放性 21 4.1.4 易管理 22 4.2 建设规模及建设内容 23 4.3 平台网络架构 24 4.4 呼叫中心基本功能 25 4.4.1 IVR自动语音模块 25 4.4.2 智能排队ACD模块 27 4.4.3 坐席通讯功能 28 4.4.4 班长监控功能 30 4.4.5 数字录音功能 31 4.4.6 黑名单管理 31 4.4.7 现场管理 32 4.5 12345市长热线业务系统 34 4.5.1 工单受理子系统 35 4.5.2多渠道工单受理 35 4.5.3 工单受理分类 38 4.5.4 工单初审 41 4.5.5 工单分配 42 4.5.6 工单办理 44 4.5.7 工单审核 52 4.5.8 工单查询 55 4.5.9 短信应用子系统 56 4.5.10 知识库应用子系统 58 4.5.11 系统管理子系统 59 4.6 统计报表子系统 60 4.6.1 话务报表 60 4.6.2 业务报表 61 五、技术支持与培训 62 5.1 优质服务理念 62 5.3 技术支持方式 64 5.3.1 完整的技术文档 64 5.3.2 专业的技术培训 64 5.3.3 周到的售后技术服务 64 5.3.4 服务内容 64 5.4 保修期 66 5.5 客户义务 67 5.6 培训 68 5.6.1 培训体系 68 5.6.2 本项目培训内容 68 5.6.3 初级培训 68 六、系统安全设计 69 6.1 网络安全 69 6.1.1 建立访问控制 69 6.1.2 信息保密体系 70 6.1.3 防火墙 70 6.1.4 防病毒系统 70 6.1.5 入侵检测 71 6.2 应用安全 72 6.2.1 身份认证 72 6.2.2 访问控制 72 6.2.3 信息加密 72 6.2.4 数据完整性 73 6.3 服务安全 73 6.3.1 安全管理 74 6.3.2 应急计划 74 6.3.3 安全培训 75 一、项目背景 为了加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，树立良好的政府为民形象，提升党和政府的公信力和向心力，通过整合全区非紧急类服务热线电话及微博、微信、手机APP、电子政务网等信息化渠道，市民和企业实现“拨打一个电话，使用多个渠道，即可得到及时、规范的回应和服务”。为此国家政务公开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。同时通过自动语音和自动微信、微博系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。通过整合，与全区其他部门受理平台衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。 二、优势分析 2.1 品牌认可度高 品牌不只是一个名称，一种标志或一种象征，而是消费者心目中的一组无形资产，品牌是一个以消费者为中心的概念，品牌不再存在于工厂甚至营销部门，而是存在于消费者心目之中。但是品牌有一个建立过程，在品牌开发之初，它属于制造商或服务提供者，品牌建设的转折点是营销者把它“放进”消费者的心目中，如何“放进”去，不是简单的让消费者知道，而是一个由品牌知名度--品牌联想度--品牌美誉度--品牌忠诚度的过程。对于中国移动而言，其品牌既包括经营了多年的“中国移动”的公司品牌，也包括其下的各种服务品牌，如：全球通、神州行、动感地带等。中国移动是行业排头兵，是世界500强贵族俱乐部中的一员，引领着时代科技与潮流的先锋，促进企业竞争中从价格竞争和质量竞争向品牌竞争。 品牌类别 传播方