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刍议电力客户关系管理系统 　　【关键词】管理系统 电力企业 客户服务 　　1 关于客户服务及电力客户服务 　　所谓客户服务，其实质是指一种价值观，这种价值观以客户为导向。广义来说，客户服务包括所有能提高客户满意度的内容。具体而言，客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。 　　客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，可以扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还可以提高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。 　　就电力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来，更加符合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户提供的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。 　　2 电力客户关系管理系统研究 　　电力的生产、销售及服务是一个庞大而复杂的系统工程，其中，电力客户关系管理是一个至关重要的环节。做好电力客户关系管理，有助于增强电力企业的市场竞争力。 　　服务质量和管理的提升是赢得竞争的重要手段，客户服务是企业竞争的制高点。在电力客户服务中，客户分类化管理、客户针对性管理以及重点客户管理、潜在客户管理是其四大要点。 　　2.1 电力客户关系管理系统及其含义 　　信息时代的来临以及计算机技术的发展，使得越来越多的人们想要更加迅捷、方便的了解各种各样的信息包括电力信息以及方便周到的服务质量。随着时代的发展，电力体制也在不断进行改革，这也造成供电行业日益激烈的竞争。为了提高竞争力以获取更大的利润，电力企业也在采取更多的举措来服务客户。CRM就是可以满足人们这种需求的一种系统。 　　CRM即客户关系管理，其英文全称为Customer Relationship Management，，简称为CRM。这是一个连续的过程。在这个过程中，要注重和顾客的不断加强，并对顾客需求作不断了解，基于此，还要不断改进和提高产品及服务以满足顾客的需求。电力客户关系管理是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现客户的整合营销。 　　电力客户关系管理系统为基于客户价值分析的电力客户服务管理，在某种程度上可大大改善电力系统服务质量，有一定的工程价值。 　　2.2 CRM（电力客户关系管理系统）的组织机构 　　统计分析客户资料，许多相同或相似的客户群体可以从中被找到。从不同角度出发，又可以把客户群作多种分类。CRM是一种新型管理机制，旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度。其基本理念是对所有接触过的客户资料都记录在案并进行分析。然后，针对客户特点，进行个性化产品的定制，提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。 　　其基本组织机构包括： 　　2.2.1 呼叫中心服务器 ACD 　　应用该服务器，可以实现将外界打来的电话进行自动排队。应用IVR（流程控制），可以在用户进行电话来访时提供语音提示。用户可以在语音提示的引导下选择服务内容。另外，该系统还有自动外拨系统，通过该功能的应用，既定的内容可以被发送给指定用户，有助于工作质量的高效提高。该系统还有短信服务。通过手机短信方式，客户可以查询电费，可以收到停电通知、电费催缴等信息，也可进行投诉。此外，通过录音系统的应用，座席客服录音、客户回访录音以及投诉录音等都可以被监控。 　　2.2.2 自动语音服务 　　通过自动语音服务，可满足用户的多方面需求，如可实现电量电费查询、故障报修以及用电投诉。电费的自动催缴以及停电通知的自动发布也都可以通过自动语音服务来完成。 　　2.2.3 自动短信服务 　　短信服务形式包括短信发送和短信接受。自动短信服务可推送多种内容，包括电费信息、停电信息、投诉信息以及电费催缴等都可以自动短信服务形式来实现。 　　2.2.4 Web 服务 　　通过Web 服务，可实现多种功能，电费查询、业务受理以及业务受理查询，故障报修、故障报修查询，用电投诉以及用电投诉查询以及用电咨询以及业务监督都可通过此项服务实现。统计分析以及密码修改也可以。 　　2.2.5 统计查询功能 　　想要了解各项业务的工作情况，就需要详细的统计分析。