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浅谈：如何进一步提升农村供电优质服务 汉中市区电力局 刘 斌 唐友成 内容提要：在服务行业中，“客户就是上帝”对大多数人而言可谓耳熟能详，它不仅是服务行业存在的价值体现，更是一个优秀服务行业的生存之道。作为公共服务行业之一的农村供电所，近年来国家电网公司通过“样板供电所”、“标准化供电所”“供电营业示范窗口”建设等活动，使供电所软硬件设施得到极大改善和提升，供电服务水平有了很大提高，农村供电服务从意识到行动、从习惯到文化，特色鲜明的国网品牌形象和供电服务大旗正冉冉升起，基本消除了群众心中的“电老虎”形象。 主题词：提升 供电 优质 服务 序言：随着社会经济不断地向前发展，用电水平不断提高，负荷、电量呈快速增长，对供电质量和优质服务提出了更高的要求。笔者所在的汉中市汉台区农村供电所分布在城郊、平原、丘陵和山区，面积大，农户居住分散，一是由此造成供电网络点多面广线路长等电网结构复杂；二是按照网省公司定员定编标准，部分供电所有缺员；三是部分农电工业务不够精通，对优质服务的重要性认识不够；四是科技项目投入及应用不足；五是部分农电工一些相应的技术技能跟不上新设备、新工艺的发展态势等诸多问题，直接影响着优质服务工作。笔者结合实际，就如何进一步提农村供电优质服务谈点个人看法。 一、深化意识，加强管理 1、提高思想认识。服务意识就是员工在服务过程中的心理活动。首先必须让员工清楚电力行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质，我们的服务不仅涉及到我们服务的客户，还涉及到客户的财产和人身的安全，所以首先必须强调我们的服务是容不得员工的丝毫马虎。再次，要端正待客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客户满意。玛丽·凯·阿什是美国的一位富于实践经验的企业家，她要求员工从顾客的角度来考虑公司业务，这样的思考方式不仅为她赢得了市场，还树立了良好的企业品牌形象。让员工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。 2、加强教育培训。客户服务人员直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。他们中的部分人不懂得如何去做好服务，如何让顾客满意。这就需要去引导他们、培训他们，培训的主要目的和内容就是要让他们知道应该做什么？如何做？怎样才能做好？尤其在做的过程中如何激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神，让“顾客至上，服务第一”的思想植根于员工的心中，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的。 3、发挥模范示范效应。大力开展评先选优活动，因为人都有从众心理，都不希望自己落后于人。书面上的规定再多再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度，这样就会促使其他员工把自己和模范人物对比，而作为模范人物本人也会努力争取这种优势的长效性，从而形成一种比学习、比服务的良好氛围。如我局每年开展的“岗位明星”评选活动，一方面结合每年给客户发放的优质服务调查问卷，另一方面结合员工的仪表举止、业务技能、工作业绩等综合表现，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员，旨在以个体带动整体，不断提高员工的整体服务意识和服务水平。只有提高了员工的服务意识和服务水平，才能更好地服务于广大客户。模范的设立还不应局限于个人，团队和部门也可以评选为规范化服务示范窗口等等。 二、加强软硬件建设，提高服务质量 1、合理设置内部机构，内部机构设置的合理与否，直接影响着服务质量。供电所是县级供电企业的派出机构，是农村电力维护抢修、营销管理的实施主体。为认真贯彻落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，坚持规范化、精细化管理，全面推进企业标准化建设，不断提升供电所管理水平和服务水平，近几年，汉中市区电力局结合“样板供电所”和标准化供电所建设，使供电所实行了专业化管理，供电所的专业化管理共设为生产、营销、服务三个组，生产组主要承担配电设施的运行、检修和施工；营销组主要承担客户抄表、上门收费、装表接电、用电检查等工作；服务组主要承担供电营业窗口服务，业扩报装、电费管理、客户档案管理等工作。各专业组实行依岗定人、依岗定薪，量体裁衣，最大限度的发挥每个人的特长能力，通过供电所专业化的实施，使业务管理更加精细化、专业化，彻底改变了原来管理中大而全、全而散、散而乱，人员、岗位、职责、分配等不合理现象，极大的提高了工作效率和工作质量。 2、加强供电所“硬件”建设，完善服务设施，高质量为客户服务。优质服务实现的一个重要硬件指标就是服务设施的完备，这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。服务设施的优劣和设备完备与否直接影响到服务的质量和效果。如我局供电营业厅