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處理某些維修服務上問題的責任歸屬很難去認定 →在顧客沒有很充分的了解的情形下，客戶經 常會去責備經銷商 (1)製造過程中的瑕疵歸屬於製造商 (2)經銷商維修時不小心弄損 (3)顧客自己弄壞故意污賴給經銷商 →有時很難決定這樣服務所付出的成本是否合理 2.比較銷售部門與維修部門異同處 相同 兩部門皆具備專業知識以接待顧客 皆為公司主要的兩大收入來源 皆為服務顧客，滿足顧客需求 皆以為公司賺取利潤為前提工作 不同 銷售部門為售前服務，維修部門為售後服務 利潤比重不同，維修部門較銷售部門高 銷售部門由專人服務，維修部門必須排隊並無專人服務 銷售部門的評比高於全國平均，維修部門評比低於全國平均25％ 銷售人員服務態度良好，維修人員則素質不一 Case1.蘇利文福特汽車世界 第4組 　　　　組員： 　　陳致中　　　黃宇亨 　　 　　　　　　　　 　黃俊浩　　　王紹庭 　　　　　　　　 　萬親貽　　　林敬儒　 指導老師：胡凱傑 個案大綱 　　　主要在描述一家中型的汽車經銷商，因為老闆過世，管理與統籌的責任，落在原本從事醫療管理事業的女兒身上。然而公司一直處於財務困境中，新負責人面對的兩大問題：銷售策略、服務品質 　　　這家汽車公司擁有兩個重要的項目，分別為銷售及維修。長期以來公司的銷售策略出現瑕疵，導致收入出現了問題；對於售後維修服務也較不重視，如此使得公司在消費者反應調查中，發現顧客對於售後服務的滿意度未達到應有水準。其調查內容包含服務人員的接待流程、溝通、效率等。 蘇利文福特世界狀況分析 銷售策略的瑕疵導致利潤不佳 收入比重有問題 維修部門品質差 服務流程效率低 問題討論 行銷汽車與行銷汽車服務有何差別? a.行銷汽車 行銷汽車是單指在汽車的銷售過程 通常會考量到消費者的需求 　　　ex：需要幾cc的?　消費者著重於安全?　著重 於價格?　還是省油? 汽車雖然是消耗財，但屬於高價位的商品 　→想要購車的人通常會在購車的前幾個月就開始　　 　　盤算著。而在決定購買的過程中，顧客們都會　 　　詢問他人意見以及收集相關的資訊 買主通常都會要求長期的貸款 　→經銷商是否能提供優惠的車貸 一個有遠見有創新的車商的成功關鍵? 　→對於新產品的研發 + 印象深刻的廣告效果 一台車能行銷出去的成果 　　→在於個人的銷售及參與製造商的促銷計畫 b.行銷汽車服務 行銷汽車服務是銷售整體服務的流程，包括汽車銷售、維修、顧客關係維護、滿意度調查...等一個完整服務模式。在維修的部分中，除了例行性的保養之外，維修通常隨著汽車的車齡慢慢增加 我們可以從定期的維護來決定一些事情 　→把可預期的因素處理好 ，確保不會發生任何 　　的問題 有超過預算的重大維修時，通常維修價格很難去預測 　→發生嚴重的意外 某些維修上的問題難度很高 　→如漏水、電機故障等往往不是第一時間就能夠 　　發現問題 汽車進場維修保養的流程圖 顧客描述車況 店家進行初步檢測 分析故障原因並粗略報價 依預算選擇適當維修方式 同意並授權維修 施工中遇突發增加維修項目報價 舊品保留並說明更換原因 開立維修明細及保固說明 顧客資料建檔 補充說明事項 交車 同意 無法簡易判斷故障原因 零件拆視檢測 同意 不同意 原零件裝回 交車 斟酌收取拆裝費用 起點 4.比較經營汽車經銷商與經營醫療產業相同之處 a.都是在服務大眾、而且是直接的 b.都必須要面對面接觸客戶 c.都要有好的態度 d.都必須要滿足顧客的需求 e.都是不能單靠[服務]取勝的產業 給卡羅的建議： 轉型-以售後服務取代銷售 銷售產品以二手車為主 強調專業服務 提高服務品質 建立顧客e化資料庫 與其他經銷商合作 專業證照 不讓你跑第二次 QA *