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软件需求过程管理 Software Requirements Process Management ——可基于统计学的质量管理过程的改进 姓 名： 学 号： 学 院： 2011年6月 基于统计学的质量管理过程的改进 国际质量管理权威朱兰(Juran) 指出:对用户来说，质量就是对应用的适用性而不是对规格（或规范）的符合性，最终用户一般很少知道规格（或规范）到底是什么，用户对质量的评价总是以产品是否适用且其适用性是否持久为基础的，是一种“用户评价第一”的质量观。他在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“Juran三部曲”。 Juran在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和Juran，得到了美国人的重新关注。 Juran认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。他指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。 在上述分析的基础上，Juran提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。 （一）质量策划 Juran在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。随着研究的深入，他在后期开始强调质量策划的重要性。 质量策划从认知质量差距开始。看不到差距，就无法确定目标。而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。 为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量策划的解决方案，Juran列出了六个步骤：（1）设立项目；（2）确定顾客；（3）发现顾客的需要；（4）根据顾客的要求开发产品；（5）设计该产品的生产流程；（6）根据工作运行情况制定控制计划以及其中的调控过程。 管理学的研究一直十分重视计划，那么，Juran强调的质量策划与传统计划有什么不同？这是关键所在。Juran说，传统计划类似于“隔墙投掷”，也就是某个人在不了解全局情况的条件下制定自己的计划，然后丢给下一个部门的另一个人，这个人再丢给下一个部门的下一个人…这种计划往往会与顾客的需要脱节。与之相反，现代质量策划是由多部门同时进行的计划过程，包括所有最终与生产和服务相关的人员，这样他们就能在计划过程中提供相应的成本信息，还能对可能出现的问题提出早期警告。另外，传统的计划工作是由某个特定领域的专家完成的，但是通常他们缺少进行质量策划的方法、技巧和工具，尽管有公司尝试将质量专家配备给计划人员作顾问以弥补缺陷，但往往收效甚微。而现代质量策划是训练计划人员自己运用质量原则——教会他们使用所需的方法和工具，使之成为质量策划的专家。因此，Juran提出的质量策划，实际上立足于整个公司各层组织领导的整体“适应性”能力。 （二）质量控制 Juran将质量控制定义为：制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标。Juran强调，质量控制并不是优化一个过程（优化表现在质量策划和质量改进之中，如果控制中需要优化，就必须回过头去调整计划，或者转入质量改进），而是对计划的执行。他列出了质量控制的七个步骤：（