热风专卖店顾客暗访调查问卷.docVIP

对丹东万达热风服装专卖店暗访调查 店铺名称：丹东万达广场二楼“HOTWIND热风”服装专卖店 店铺介绍：Hotwind热风于1996年始创于时尚之都—上海，至今已发展成为国内知名的集设计、精选和销售于一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。hotwind·热风2014/4/20 访问时间段：下午 2:0 0至 3:30 访问过程中的服务员人数：5人 在此时间段店内的顾客人数：15人左右 以下问题的评分标准：优为5分，良为4分，中为3分，差为1分 一、营业员的礼貌 1、顾客进店时，营业员是否立即打招呼？ 原因：当我们进店时，有两个店员立刻自然热情打招呼，我们在店中的时间段内，店员会立即与每一位入店顾客打招呼 优 立即自然热情打招呼 5分 良 打招呼，不自然不热情 中 打招呼，不面对顾客 差 不打招呼 店内交流：戴胜男、高丹丹 观察者：刘倩怡、张岩、孙露凡 评分：刘倩怡、张岩 分析原因：孙露凡 2、营业员仪容仪表 原因：店内营业员均穿着统一的服装，牛仔裤和鞋子；并佩戴胸卡，发式整齐，化妆自然。 优 统一，佩戴胸卡，发式整齐，化妆自然 5分 良 缺少一项 中 缺少两项 差 缺少三项或一项特别不好 店内交流：戴胜男、高丹丹 观察者：刘倩怡、张岩、孙露凡 评分：孙露凡、高丹丹 分析原因：刘倩怡 3、营业员站位情况 原因：在我们进店后，除了有两位营业员给我们服务，其它三位营业员都各就各位，无倚靠，无聊天，无干私活 优 各就各位，无倚靠，无聊天，无干私活 5分 良 缺少一项 中 缺少两项 差 缺少三项或一项特别不好 店内交流：戴胜男、高丹丹 观察者：刘倩怡、张岩、孙露凡 评分：张岩、戴胜男 分析原因：高丹丹 4、语言运用 原因：据我们小组观察，店内营业员都用礼貌用语并面带微笑，店内有两个营业员没用普通话，口音较重 优 礼貌用语，面带微笑，普通话 良 缺少一项 4分 中 缺少两项 差 缺少三项或一项特别不好 店内交流：戴胜男、高丹丹 观察者：刘倩怡、张岩、孙露凡 评分：刘倩怡、孙露凡 分析原因：戴胜男 5、顾客提出随便看看营业员的态度 原因：当我们小组中三个成员提出随便看看时，营业员当时就没有那么热情了，也不向我们推荐商品，也没有问我们喜欢的款式类型， 优 态度仍热情，并推荐一种商品 良 态度仍热情，未推荐商品 中 态度变化较大 3分 差 板起面孔 店内交流：戴胜男、高丹丹、张岩 观察者：刘倩怡、孙露凡 评分：高丹丹、戴胜男 分析原因：张岩 6、收银员态度 原因：我们在店中的时间段内，共有四位顾客结款，收银员均唱收唱付，并说谢谢，并且态度亲切和蔼 优 态度亲切，和蔼，唱收唱付，并说谢谢 5分 良 态度一般，并说谢谢 中 态度一般，不说谢谢 差 不说谢谢 店内交流：戴胜男、高丹丹、张岩 观察者：刘倩怡、孙露凡 评分：张岩、戴胜男 分析原因：高丹丹 二、营业员推销技巧 1、对停留在货架的顾客服务技巧 原因：在小组中两人停在货架前观看货物时，立即有营业员过来并主动打招呼，但没有询问我们需求。 优 主动打招呼并询问需求 良 主动打招呼，不询问需求 4分 中 没有过来，顾客叫时迅速过来 差 叫一遍以上过来 店内交流：戴胜男、高丹丹、张岩 观察者：刘倩怡、孙露凡 评分：孙露凡、戴胜男 分析原因：戴胜男 2、介绍商品情况 原因：在我们观察的时间段内，只有在顾客询问商品情况时，营业员才对顾客介绍商品，并能在两点以上 优 能够全面的介绍商品的特性 良 顾客询问后，能够一问两答以上 4分 中 一问一答 差 不回答 店内交流：戴胜男、高丹丹、张岩 观察者：刘倩怡、孙露凡 评分：刘倩怡、张岩 分析原因：张岩 3、顾客试穿情况 原因：当我们中两个成员看衣服时，营业员就鼓励我们试穿，并且找好衣服的尺码，陪同到试衣间并在门外等候。观察其它营业员接待顾客时，均都鼓励试穿。 优 鼓励试穿，并陪同顾客到试衣间，将试穿衣服准备好 5分 良 鼓励试穿，并陪同顾客到试衣间，没将试穿衣服准备好 中 不鼓励顾客试穿，顾客提出后能够同意试穿 差 不同意顾客试穿 店内交流：戴胜男、高丹丹、张岩 观察者：刘倩怡、孙露凡 评分：高丹丹、刘倩怡 分析原因：戴胜男 4、告知顾客售后服务内容 原因：在为四位购买商品的顾客服务的三名营业员中，两名不能主动说明售后服务，仅有一位营业员说了有关售后服务的内容，