我国中小企业的客户关系管理模式研究.docVIP

中工 信商 2014-JX16- 本科毕业论文（设计） 我国中小企业的客户关系管理模式研究 系 （部） 商学系 专 业 信息管理与信息系统 学 号 学生姓名 指导教师 刘铁军 提交日期 2014年 5 月 22 日 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT IV 摘 要 随着电子商务时代的来临客户变得越来越重要,市场竞争是客户的竞争,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势,客户关系管理成为企业制胜的关键。 为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展,越来越多的中小企业也积极的寻求客户关系管理的解决方案。通常,企业建立CRM系统有两种模式:自建和外包。本文通过对这两种模式的实施条件相互比较以及根据中小型企业的普遍状况，找出一种适合于普遍中小型企业的CRM实施模式。随着网络经济的发展,互联网上出现了新型的外包服务模式,即应用服务提供商(ASP)模式。ASP通过建立公共的IT应用平台为企业提供应用租赁服务,有助于企业投入相对少的资金而获得较高的应用软件价值,使中小企业回避高昂的系统开发成本和员工成本,将精力集中在自己的核心能力和核心业务上, 提升自身的核心竞争力。目前,ASP-CRM模式应用在国内市场广阔,对于广大中小企业来说是一个很好的机会。鉴于此, 我的观点是,我国中小企业在实施 CRM时应首选租用CRM应用软件的实施模式,即ASP服务模式。 本文的目的也是通过对CRM的自建和外包两种模式的比较得出ASP服务模式是我国中下企业的首要选择，同时也是为了给寻求CRM实施的国内中小企业提供一个较为系统和较为深入的ASP-CRM模式分析。 关键字：客户关系管理,中小企业,应用服务供应商,ASP-CRM Abstract With the advent of the era of e-commerce is becoming increasingly important customers, the market competition is the customer, who can grasp the trend of demand of customers, strengthen ties with customers to effectively manage and explore customer resources, who will be able to obtain competitive advantage, customer relationship management has become the key to winning. To survive and prosper in the increasingly fierce market competition, more and more SMEs are actively seeking solutions.Typically,companies establish a CRM system has three modes: self, purchase and outsourcing.Through the implementation of these three modes according to the conditions prevailing conditions compared to each other as well as small and medium enterprises, to find a suitable common mode of small and medium enterprises to implement CRM.With the development of network economy, the emergence of new outsourcing service model on the Internet,the application service provider (ASP) model.ASP applications by establishing a common IT platform provides leasing services for enterprise applications,companies invest relatively little money to help obtain