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第九章 服务能力规划 由于服务的不可储存性, 决定:服务的消费和生产同时进行, 结果:容易产生服务空隙------- (服务能力过剩,需求不足) 排队-------- (服务能力不足,需求过剩) 第九章 服务能力规划 第一节:服务能力规划 第二节:服务需求管理 第三节:服务能力管理 第四节:收益管理的应用 第五节:等待与排队管理 第一节:服务能力规划 1、服务供应管理面临的挑战： 1.1服务能力与服务需求同步 例如：一个汽车购买者在喜欢的车型缺货 时，可以等；但一个牙疼的病人是不能等待 的，旧会转向其它医院就医。 1.2服务系统能力不具有弹性 例如：工厂可以通过加班满足需求，但宾 馆不能。 第一节:服务能力规划 1.3服务需求很难预测 人们对服务情况很难预测，例如：急症患者等 1.4服务时间多变性 例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等 1.5服务有位置的限制 例如：一些服务设施被利用，但其它地方服务设施还在闲置。 第一节:服务能力规划 2、服务供需平衡四种状态： 2.1需求过剩----顾客将会离开 2.2需求超过最佳能力----顾客不离去，排队 2.3需求与最佳能力平衡----没有意料之外事 2.4能力过剩-----效益下降 第一节:服务能力规划 3、供求管理的思路： 3.1调查顾客的需求，减少波动的营销策略 3.2控制服务供给水平的作业导向策略 ----------（创造互补式服务一平衡各种的总需求） 第二节:服务需求管理 1、明确服务需求模式： 描绘需求模式、可预测周期变化、随机性变化、 影响需求变化的其它因素 2、预测顾客需求： 方法：判断、计数、时间序列分析、相关分析 3、需求管理策略： 不采取措施，自我平衡----（价格杠杆、促销、宣传、 变化模式相反服务） 采取措施，影响和调节平衡水平； 采取措施，管理和应对需求---（预约、调整时间、地点管理排队等待需求） 第二节:服务需求管理 4、市场服务需求 某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。 对需求的概念，可从八个方面考察： 1．产品； 2．总量； 3．购买； 4．顾客群； 5．地理区域； 6．时期； 7．营销环境； 8．营销努力。 第二节:服务需求管理 （三）企业需求 企业需求指在市场需求总量中企业所占的份额。以公式表示： Qi= Si× Q 式中：Qi为i公司的需求； Si为i公司的市场占有率； Q为市场需求，即市场总需求。 第二节:服务需求管理 在市场竞争中，企业的市场占有率与其营销努 力成正比。假定营销努力与营销费用支出成正比例 Si=Ｍi / ∑Ｍi 式中：Ｍi为i公司的营销费用 ∑Ｍi为全行业的营销费用。 由于不同企业的营销费用支出所取得的效果不 同，以αi代表公司营销费用的奏效率，则i公司的市 场占有率计算公式为； Si=Ｍi ·αi / ∑Ｍi ·αi 第二节:服务需求管理 案例：　对中间商推销失败的原因分析 某推销员王军销售一种家庭用的食品加工机，努力工作却收效甚微。以下是他的一些推销经历，试分析失败的原因。 1、王军连续数次去一家百货商场推销，采购经理每次都详细了解产品的性能、质量、价格、维修和各项保证，但是拖了月余不表态是否购买，总是说：再等等，再等等。王军认为采购经理无购买诚意，就放弃了努力。 2、王军经过事先调查，了解到某超级市场的购买决策者是该店的采购经理和商品经理。他先找到采购经理做工作，采购经理详细了解产品的性能、质量、价格和服务后同意购买。轻松地过了这一关，李宾很高兴，又找到商品经理介绍产品。商品经理听后沉吟未决，李宾为了尽快促成交易，就告诉他，采购经理已经同意购买。不料商品经理一听这话就说：“既然采购经理已经同意，就不用再找我了