客户服务成本.ppt

第三章 客户服务成本 作用：作为隐含在物流成本中的隐性成本，客 户服务成本是每个物流成本管理者必须面对而又难 以衡量的。本章主要围绕客户服务成本展开，所提 出的客户服务成本衡量方法对正确的管理物流成本 有重要的意义。 关键： 客户服务成本 物流客户服务水平的衡量方法 物流客户服务水平的制定方法 客户服务 第一节客户服务成本概述 一、客户服务成本的概念与构成 概念：物流客户服务水平令客户不满时，产生 的销售损失。 构成：现有客户所产生的销售损失，失去潜在 客户所带来的销售损失。 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 -----悖反关系 随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系 图中的横纵坐标代表物流系统的狭义物流成本。 三、客户服务成本的处理 首先，确定最适合的物流客户服务水平 其次，在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本即 狭义物流成本之和的最小化。 确定最适合的物流客户服务水平，需要以下三个步骤： 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 在一既定的服务战略指导下，为企业制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最以终的客户服务水平调整方案。 第二节 客户服务 一、客户服务的概念 （1）菲利普·科特勒 “服务一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并 且不导致任何所有机的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也 可能毫无联系。” 理解： 服务可能以有形产品为依托，成为有形产品的附加层次，也可能与有形 产品没有任何关系，只是一种技术或智力付出，属于无形产品 服务是由一方对另一方的付出，这种付出可以使接受者产生满意的感觉 服务是有价的、无形的，服务不会产生物权，但会产生债权。 （2）拉隆德和辛格 “客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念” 具体： 所谓“客户服务是一种活动”，是指客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业掌握有管理控制权 所谓“客户服务是一种绩效水平”，是指企业可以对客户服务进行精确衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业绩效的指标 所谓“客户服务是一种管理理念”，是指“以客户为中心”是企业营销哲学的核心内容，是企业实施管理的指导思想 （3）莱维特 “客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服 务的潜在价值的各种行为和信息” 具体： 客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为 客户服务的最终目标是将产品或服务的潜在价值挖掘与开发出来 客户服务的方式可以是某些具体行为，也可以是一种信息支持 二、客户服务的特征 （一）客户服务的本质性特征 1. 无形性 2. 感知性 3. 不可分性 客户服务的生产和消费是同时进行的。 4. 不确定性 （二）客户服务的经营性特征 1. 有偿性 2. 可得性 3. 互动性 4. 独特性 客户服务是专业性的具体活动过程，与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的不同而不同。 独特性还意味着客户服务必须有创新性。 三、客户服务的重要性 产品的五个层次 当服务作为独立的产品出现时，客户满意与客 户信任则完全是由服务产生的。 （1）客户服务在经历了客户评价之后，可能产 生客户满意。 客户满意模型（ED）： 能否实现客户满意，主要受到三个方面的影响： 客户对服务（产品和服务）的期望值---它可能源于先前的购买经验、他人的口碑、企业的承诺； 服务（产品和服务）的实际表现； 客户将服务（产品和服务）的实际表现与期望值进行比较的过程。 满意本身，感受也是不同的，有不同的层次： 满足---服务（产品和服务）的实际表现可以容忍或接受 愉快---服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验 解脱---服务（产品和服务）能给客户解决面临的麻烦 新奇---服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉 惊喜---服务（产品和服务）的实际表现大大超过了客户的期望 （2）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满 意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。