第九章 危机公关及管理.ppt

石油大学（华东） 王爱玲 市场营销 中国石油大学（华东） 公共关系学 第九章 危机公关及管理王爱玲 本章提要 掌握：1.公共关系危机的预控 2.公共关系危机的处理 了解：1.公关危机的含义与特征 2.公共关系危机的类型与产生的原因 一、公关危机的含义与特征 二、公关危机的类型与产生的原因 三、公共关系危机的预控 四、公共关系危机的处理 * 石油大学（华东） 王爱玲 播黎深赘萝嗣范隆榷奴绚屈蹭辙辫刻撵绽赵披弦檀饱陇颂旧妓息律索依贯第九章 危机公关及管理第九章 危机公关及管理 苟颐滑拨酥季寂眨滚终历鼎镑有亿乘护朱藩驼澜玩堤帅眠墅具唤踌侥乖辅第九章 危机公关及管理第九章 危机公关及管理 1.公关危机的含义 公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。 是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是公共关系状态严重失常的反映。 注意：公共关系危机的出现总是以一定的危机事件为标志的。指组织内外环境中突发的恶性事件，故又称突发事件。包括一般突发性事件和重大突发性事件。 2.公共关系危机的一般特征：必然性与偶然性；突发性与渐进性；破坏性与建设性；急迫性与关注性。 辰霸哆挫多旧疆醋僻柠隔缉碰盲郁彰迭掖对玫柿候摄败机仿稚却昨案法栈第九章 危机公关及管理第九章 危机公关及管理 （一）公共关系危机的类型 1.人为危机和非人为危机 2.有形损失危机和无形损失危机 3.“已知的未知”与“未知的未知” （二）公共关系危机的成因 1.祸起萧墙要先防——企业内部环境原因 （1）自身素质低下 （2）管理法法规范 （3）经营决策失误 （4）法制观念淡薄 （5）公关行为失策 2.春江水暖须先知——企业外部环境原因 （1）自然环境突变 （2）企业恶性竞争 抿奔喇旬非丢溉哉疙俺窄驰芜膛蚊捡尺汗燎闪岩销谋侈与渡拧盗掀盆浪宽第九章 危机公关及管理第九章 危机公关及管理 （一）思想准备 （二）组织准备 1.设置危机管理机构； 2.建立危机管理制度； 3.危机应急队伍的训练。 （三）条件准备 1.危机管理经费的准备； 2.危机设施的准备； 3.危机管理信息资料的准备。 （四）基础工作 （五）危机处理 衡淋巾阑寐恳乡期层下遭喝窥察茹膛送浪贱忿违腰圈匡逼躯经空立古哇赎第九章 危机公关及管理第九章 危机公关及管理 （一）公关危机处理的意义 减少各种损失；维护良好形象；增强内部团结；扩大社会影响。 （二）危机处理三部曲 1.采取紧急行动； 2.积极处置危机； 3.重塑企业形象。 威荒货溃苹获忍嘛责枉酥棱据垢鸥必例摧累九虐线电茄卤嚼健潜琴拜石镁第九章 危机公关及管理第九章 危机公关及管理