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第六章 汽车营销人力资源 第一节 汽车营销人员 一、汽车人员销售的特点及过程 1.汽车人员销售的特点 汽车企业的推销人员利用各种技巧和方法，帮助或劝说消费者购买该品牌汽车产品的促销活动。 人员销售有四个明显的特征： （1）人员销售是一种面对面的接触 （2）人员销售需要建立各种关系 （3）人员销售要求促销人员具备较高的综合素质 （4）人员销售承担着“信息员”和“顾问”的双重角色 2、汽车销售人员销售的过程 寻找潜在消费者——访问准备——接触目标消费者——介绍产品性能——处理抵触情绪——促成交易——售后服务 二、汽车人员销售的任务 1、汽车人员销售的主要任务 寻找客户 设定目标 信息传播 推销产品 提供服务 收集信息 分配产品 2、汽车销售服务 售前服务 售中服务 售后服务 三、汽车销售人员必须具备的基本素质 1、强烈的内在动力 （1）竞争型 （2）成就型 （3）追求自我实现型 （4）关系型 2、干练严谨的工作作风 （1）了解客户使用状况 （2）了解竞争状况 （3）了解自己的产品状况 3、完成销售的能力 （1）销售能力 （2）优秀销售人员 （3）销售人员的联系接触能力 4、与客户建立良好业务关系的能力 在汽车销售中，口碑十分重要。如果一个用户满意你的服务，会影响他身边的无数人，老练的销售人员深知，满意的客户会成为销售人员的宣传大使，推荐他的亲友接受你的服务。 四、汽车销售人员的基本素质 一、业务素质 一）具有现代营销观念 1、决定汽车营销员的销售目的、态度，最终影响企业和顾客的利益 2、传统销售观念和现代营销观念 二）具有丰富的专业知识 1、企业知识 2、产品知识 3、市场知识 4、用户知识 ——法律、财会、经济地理等 三）有扎实的销售基本功 1、用职业的方式开拓客户 2、用公关的方式接触客户 3、能准确地判断客户 4、有效处理来自客户的障碍 四）具有熟练的销售技巧 ——让客户感受到购买的愉快心理 ——贯穿于销售活动的始终 1、仪表规范 （1）仪表 男士：不许留胡须，不许留长发或染发，鼻毛不能外漏，口腔清新干净，脸部干净，不能留长指甲 女士：化淡妆，头发盘起，不许戴装饰物，不能留长指甲，不许用亮色指甲油，不许用浓味香水 （2）服饰 统一着装，干净整齐，大方得体，颜色适中 男士：西装，衬衫打领带，皮鞋，领带扎正，皮鞋光亮 女士：套装，丝袜，皮鞋，丝袜不许破旧，皮鞋光亮不能露脚趾 （3）笔记用具 （4）职业礼仪 1）称谓 2）握手 3）姿势 握手姿势 见到客户主动迎上去，上前一步先伸出右手，谦虚诚恳，3S左右 握手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 站姿 男士：双手放在后面，脚成30度岔开，挺胸收腹（自信）面带笑容，客户进门弯腰45度，伸出右手指引客户进展位看车，递名片时双手拿名片，正向对准客户（谦虚） 女士：双手放在腹前右部，双腿并紧，站直，微笑，客户进门弯腰30度，伸出右手指引客户进展位看车，递名片时双手拿名片，正向对准客户（谦虚） 坐姿 入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，腰要挺直，与客户洽谈时头摆正，手放在桌子上不能乱动，目光不能四处乱飘。 男士两膝离开，约可放进两个拳头的距离，大腿和小腿约成90°. 女士入座前先将裙角向前收拢，两腿收拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左（右）腿上。 长时间端坐，交叉重叠，上面的退回收，脚尖向下，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢。 4）商谈的距离 5）微笑与视线 6）递交名片的方法 （1）初次相识，将自己的姓名自信而清晰地说出来 （2）有约访问或有介绍人介入，告别时取出名片 （3）名片递交 名片上的名字面向对方 （4）接受名片 ，用双手去接，看并读。 7）打电话的方法 无论打还是接，都应先报出自己的公司名称和本人姓名。 重要事情、时间、地点等应重复一遍。 通话完毕应请对方先放下话筒，以示尊敬。 8）手的指示方法 2、擅长沟通 沟通是汽车销售人员的基本功，它包括：见到顾客时如何开场，如何通过设问了解顾客的真实需求，如何倾听顾客对产品的反映，怎样获取顾客的信任，如何处理顾客的异议，如何说服顾客接受产品等。 （1）倾听 是指让顾客尽量表示意见，从中发现顾客的真正需求。 （2）询问 询问不但能获取所需的情报，确认顾客的需求，并能引导顾客谈话的主题。 3、熟悉产品 （1）品牌 （2）性能价格比 （3）服务 （4）产品的优点 （5）产品的特殊利益 4、知法、懂法、守法 汽车销售涉及到许多法律问题，交通安全、环保、金融、消费者权益以及汽车的三包和缺陷召回制度等。 《中华人民共和国道路交通安全法》 第二节 汽车营销队伍 一、确定汽车销售人员的规模 1、工作量法 按年销量大小将消费者分类 确定每类消费者所需访问的