2011年客房部上半年培训总结.docVIP

2011年客房部上半年培训总结 客房部是酒店的主要业务部门之一，是联接市场销售和客人消费的桥梁和紐带。客房部的培训工作尤为重要，客房部的培训工作是一个循序渐进的过程，自1月8日试运营以来，在酒店人力资源部的指导和安排下，结合本部门员工实际情况，上半年总共培训80课时，其中楼层32课时，PA24课时，服中24课时，总共培训2000人次，合格率达到95%以上，起到了很好的效果。现就培训工作总结如下： 1,统一思想，统一认识，增强员工爱岗敬业工作责任感。针对员工来自不同的酒店和不同的工作岗位，大力宣讲中集企业文化和格兰云天家园文化，着力讲解酒店产品知识，让所有员工从不了解到基本了解到热爱再到以店为家。 2，培训有计划，重点突出，针对性强。年初制定半年培训计划，确定培训目标。每月初根据客情和员工实际工作情况制定当月培训计划，合理安排培训时间。比如试运营期间，鉴于新员工较多，具体安排学习集团SOP文件工作流程，重点培训房间的基本清洁流程及对客服务的礼节礼貌方面的知识，旨在提高员工整体工作技能和服务意识。 3，培训方式灵活，形式多样，极具情趣。具体采取讲解加实操相结合的方式，有时还分组培训与集体讲解相结合，还有极具创意的模拟情景演练。比如服中员工俩俩对练，让员工扮演不同的客人，设计不同的场景和不同的要求打电话，培训员工接电话的礼仪和服务意识及对客人需求的处理方法，让员工产生极大的学习兴趣，从而提高培训效果。 4，交叉培训，实现一岗多能，效果较好。由PA主管对所有员工进行清洁知识方面的培训，包括清洁剂的使用及注意事项，玻璃清洁流程等等;由楼层主管对所有员工培训房间清洁流程等等，在楼层客情较忙时内部员工都可以熟练操作，保证客房正常出售，顺利完成高峰期客房接待工作。 5，有培训，有记录，有检查，有考核，保证培训效果。每次培训完后，由主管不定期进行检查，有时不定期进行书面考试，及时发现员工的不足，及时跟进，查缺补漏，还对掌握较好的员工进行奖励，激发员工工作积极性。 客房部部门大，人员较多，分部门也较多，所以培训难度也较大。经过不断培训不断实践和不断总结，我们发现了很多不足的地方。特别在员工参训率方面，节能降耗方面，在设施设备保养方面，在消防安全方面，在VIP客人和重要团队接待方面，在对客服务建立客史档案方面，在个性化服务方面等等还必须加大培训力度，真正使所有员工一方面能够爱店如家，自觉节约成本，降低能耗;另一方面能够真心实意为客人提供”让所有客人满意，让更多客人感动的服务。”. 客房部培训员鲍黎明 贡 丽