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IT服务管理新理念 日程 中国的IT经理所面临的常见问题及分析 解决方案 - AMTIT服务管理之参考模型 IT服务管理流程介绍 关于实施IT服务管理的一些建议 中国的IT经理所面临的常见问题 IT经理所面临的挑战 越来越高的服务成本 竞争环境加剧，政府运作更加透明 - WTO 以流程管理为驱动的转型阶段 管理更灵活，成本更低廉 从以“技术为中心”向“业务驱动”的转型 服务协议成为最佳成果的代名词 合作伙伴关系将替代“客户－供应商”的简单关系 服务成为应用的代名词 “技术管理” vs. “服务管理---ITIL” 什么是ITIL？ 服务管理的定位 “服务管理”三要素：人员+技术+流程 “流程”的重要性 “人员”(组织)的重要性 IT 服务管理参考模型 ITIL解决的问题 ITIL 与 ITIL 的关系? ITIL (IT Infrastructure Library)建立了 ITIL 的基础框架 ITIL 基于 ITIL，同时结合了HP多年的IT管理经验 ITIL 建议做什么(what to)，ITIL 建议怎么做(how to) ITIL 包含 IT 价值链 ITIL 增加了技术要素 ITIL 更完全地规范了流程连接 使用 ITIL 参考模型的内在价值 IT 服务生命周期的共性提取及定义 基于 IT 价值链的流程 为最小化拥有成本而设计 企业质量管理的基础 建立于现有的投资 提供改进组织结构的指导 联结供应商与合作伙伴的行为 使用 ITIL 参考模型的内在价值 IT 服务管理流程成熟度级别 典型的服务级别协议(SLA)包含以下内容 服务时间 (service hours) 可用性 (availability) 双方协议的工作量和吞吐量 (agreed workload and throughput) 用户支持级别 (user support levels) 响应性 (responsiveness) 限制条件 (restrictions) 功能 (functionality) 应急处理 (contingency) 安全 (security) 成本和收费 (costs and charges) 常见问题的解决与情况的改善　 建立IT服务管理体系的建议 进行IT策略规划－从业务需求出发给IT定位，确定方向 进行IT基础架构规划－制定技术标准 (可选)建立服务级别管理机制－制定量化的IT服务标准 建立IT项目管理机制－确保IT项目的成功 制定信息系统的开发和测试规范－确保信息系统的质量 建立IT日常运作管理机制－从运维和用户支持两个方面确保信息系统使用得好 Cost Management defines IT cost and charging allocation structures supporting service budgets in order to ensure cost recovery. It includes tracking and controlling actual costs by service and by customer. It also includes charging customers for service delivery. Generates IT revenue Increases cost effectiveness Increases customer satisfaction Improves investment decision making Improves quality of IT planning Increases service quality Key Process Activities Calculate expected service cost Analyze projected revenues Develop service budget Analyze service usage and cost Propose service improvements (cost) Calculate invoice and bill customer Receive payment Establish cost and charging allocation structures Track financial assets Calculate total cost of ownership 实施和测试 IT服务的开发部署 ITIL流程介绍－实施和测试 效益 提高服务质量 确保使用了合适的基础设施 提高服务的可用性 缩短产品推向市场的时间 主要活动 获得服务部件和服务功能 制定第三方应用集成规范 设计和开发应用 硬件／软