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帮助台 在小型企业或 ISP 工作 – 第 2 章 目标 描述帮助台和安装技术组中的各种角色。 描述 OSI 模型的七层结构，以及 OSI 模型是如何用于排查网络故障的。 了解帮助台技术人员的常用工具和诊断程序。 描述解决问题的现场程序。 内容 2.1 帮助台技术人员 2.2 OSI 模型 2.3 ISP 故障排查 2.1 帮助台技术人员 2.1.1 ISP 帮助台组织 这些技术人员为客户提供故障解决方案，一方面是为了优化网络性能，另一方面也是维系客户的需要。 优秀的帮助台团队可确保问题得到快速解决，同时使客户感到满意。提供 Internet 服务是一个竞争极为激烈的行业，糟糕的服务会导致 ISP 的客户流失到竞争对手的手中。 2.1.1 ISP 帮助台组织 ISP 通常提供三级客户支持： 2.1.2 技术人员的角色 第 1 级支持一般是一种入门级的职位，初级技术人员可利用该工作积累宝贵经验第 1 级技术人员的任务和职责包括： 诊断基本的网络连接问题 诊断并记录硬件、软件和系统问题的症状 解决并记录任何基本的用户问题 帮助要购买各种系统、服务、硬件、软件、 报告和授权的客户完成在线订购表单 将自己无法解决的问题上报给上一级 2.1.2 技术人员的角色 第 2 级支持所配备的人员通常数量较少，但专业水平较高。第 2 级技术人员的任务和职责与第 1 级的类似。但他们需要解决的问题比常见的最终用户问题更为复杂，需要更强的解决问题的能力。 第 2 级技术支持的职责： 诊断并解决更为复杂的网络问题。 使用诊断工具和远程桌面共享工具来识别 和修正问题。 确定是否需要派遣现场技术人员进行现场 维修。 某些较小的 ISP 和企业将第 1 和第 2 级支持合并为 一级，这就要求所有技术人员都具有较高的技术水平。 2.1.2 技术人员的角色 对于提供代维服务的 ISP，通常需要派遣技术人员到客户所在地进行安装工作或提供支持服务。这也就是第 3 级支持。 现场安装和支持技术人员的任务和职责包括： 诊断并解决由第 1 级和第 2 级技术人员上报的问题 针对较复杂的问题调查网络情况,以供高级网络技术人员分析 根据需要安装和配置新设备， 包括客户所在地设备升级。 第 3 级支持通常是根据 SLA（服务等 级协议）进行的。SLA 类似于保险单， 其中规定了在计算机或网络发生故障时 ISP 的责任范围或服务范围。 2.1.2 技术人员的角色 2.1.3 与客户沟通 帮助台技术人员需具有出色的人际交往技巧和沟通技巧，无论是口头还是书面。他们既需具备独立工作的能力，还需具备团结合作的精神。 帮助台技术人员还必须能够以专业的方式快速、有效地处理客户问题。 2.1.3 与客户沟通 除了技术能力外，帮助台技术人员还需具备其它技能才能胜任工作。 遇到比较难对付的客户和事件时，客户服务和人际交往技能非常重要。帮助台技术人员必须以令人愉悦的方式向客户问好，并且在整个接听来电的过程中都维持一种专业、礼貌的态度，直到客户的问题得到解决或将问题上报给上一级为止。他们还必须懂得如何缓解客户的情绪，如何对出言不逊的客户作出回应。 开具故障单并记录信息对于帮助台的业务操作非常关键。如果有许多来电都是与同一个问题或症状有关的，那么之前如何解决该问题的有关信息将起到很好的帮助作用。另外，将正在执行的一些操作告知客户也非常重要。故障单上的信息记录得当，可有效促进技术人员与客户以及其它 ISP 人员之间的准确沟通。 2.1.3 与客户沟通 2.2 OSI 模型 2.2.1 使用 OSI 模型 数据在网络上的传输过程具有高度结构化的特点。OSI 模型（开放式系统互连模型）的七个层次清晰直观地阐释了这一点。OSI 模型将网络通信细分为多个过程，每个过程都是大型任务的一个组成部分。 帮助台收到网络连接问题报告时，可利用分层方法来排查故障。 2.2.1 使用 OSI 模型 2.2.2 OSI 模型协议和技术 步骤 1：上层生成数据。在应用层出现的故障通常是因为用户软件程序配置错误而引起的。 2.2.2 OSI 模型协议和技术 步骤 2：第 4 层封装数据以进行端到端传输。发生在第 4 层上的问题可能是由于防火墙过滤列表配置错误所导致的。 步骤 3：第 3 层添加网络 IP 地址信息。如果源或目的地系统上的 IP 地址信息配置错误，则可能导致第 3 层上发生故障。由于路由器也会用到 IP 地址信息，因此路由器配置错误也会导致这一层发生故障。 2.2.2 OSI 模型协议和技术 步骤 4：第 2 层添加数据链路层报头和报尾。网卡驱动程序错误、接口卡本身的故障或交换机的硬件故障都可导致第 2 层出错。 步骤 5：第 1 层将数据转换为可以传输的比特。导致第 1 层故障的原因