ssp九大流程及技巧讲义.ppt

课程纪律 客户沟通的基本语法 初次拜访不以销售为目的 事先预约或者你让对方觉得你是有预约的 了解对方背景（想想有哪些途径？） 准时（进场，退场） 表卡的作用和意义 在销售管理中，表卡起到了举足轻重的作用，很大程度上，销售管理体系的运行要依靠表卡运行来支撑。表卡不仅仅是记录，同时也是内审和外审的证据。在一定程度上，表卡的成熟程度，也体现着质量管理体系的成熟程度。 在表卡使用中，具有分类性、检索性、追溯性、流程性、统计分析性等特点。能有效的提高销售顾问在日常工作中，综合工作效率和客户分类管理能力，从而达到，减轻日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指标。 市场活动统计表 本表的好处： 便于留下客户详细信息。 明确客户的需求,强化客户购买决心。 充分显示对客户尊重,建立专业形象。 便于市场部有效的分析广告效果,为市场营销策略的制定提供数据。 记录客户所提出的要求,作为最后成交时的依据. 与DSM系统的关联： 新建客户信息（在DSM系统中生成客户档案，便于跟踪查询。） 修改客户信息（在DSM系统中对已有的客户信息进行维护和完善。） 新建客户购车意向信息（销售顾问记录客户的具体的某个购车意向,购车意向级别可以选择P1.P2.P3.P4.P0中的任一个。系统根据意向级别自动生成相应的工作提醒，定期对意向进行跟踪， 新意向级别 。） 修改客户购车意向信息（当客户意向车型发生改变时可以在DSM系统中进入该购车意向进行意向车型的变更。） 对应流程： 准备 接待 需求分析 本表的好处： 从此表可以考察广告投放的效应； 客户来店的批次与时段和节假日的关系，可合理安排销售代表的数量，充分利用销售资源； 考察不同销售人员的值班能力，对能力稍差的人员采取尽快的提升训练； 对以下情况及时提出改善对策：客户资料留有比例未达70%；展厅成交率未达18%以上； 对下月情况的预测等； 与手工表格的关联： 由来店／电统计表（手工填写）提供数据源，并在创建展厅日志后自动生成 销售顾问: 　 备忘录 订金: 付款方式: 附件价格: 价格: 车辆标签号: 有无库存: 附加件: 选装件: 车辆颜色: 大概提车时间: 规格型号: 购买车辆意向 是 □ 否 □ 目前所使用品牌车型: 是否第一次购车 报纸广告□ 电台广告□ 电视广告□ 网站□ 横幅广告□ 展示会□ DM□ 熟人介绍□ 路过看到□ 其他□ 信息渠道 联系电话: 　 城市: 其他联系人: 邮编: 　 手机: 详细地址: 电子邮件: 公司性质: 传真: 公司名称: 电话: 顾客姓名: 顾客信息 填表日期: 年 月 日 星期 编号: 购车意向记录表(手工辅助表) 处理抗拒的原则：先处理情感，再处理事情 客户的抗拒处理 1、同意并中立化 2、明确抗拒所在 3、提出解决方案 4、寻求顾客认同 客户的抗拒处理 抗拒处理的技巧 转移法 预防法 忽略法 对比法 递延法 否认法 承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿 当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特或个人情况时。 延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议 比较我们产品的优势 对某些非真正或重要的抗拒不予解答 预防可能出现的异议 6 客户的抗拒处理 抗拒处理应对话术演练 预防法 好的，我再考虑考虑吧 你们的价格太贵了 提速太“肉” 发动机太老了 成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 按部就班式 新车交付 销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。交车环节的客户体验是创造忠诚客户开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 交车的步骤 交车预约 交车接待 保修事项及售后服务说明 新车试驾/交车仪式 交车前的准备 车辆点交及操作讲解 交车前的准备 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 交车预约 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款