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员工岗位资格培训考试习题集大堂经理（2013年修订版） 第一章零售业务转型与网点服务精神建设 一、判断题 1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×） 2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√） 3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ × ） 4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（× ） 5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√ ） 6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ √ ） 7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（× ） 8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ） 9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√ ） 二、单选题 1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行 2．我行将在在重点城市行设立（ C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点 3．按照《中国农业银行零售业务 2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（ C ）以上。 A．20%B．40%C．50%D．60% 4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众” 5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B ）策略。 A．大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务B．产品C．转型D．设施 7．以下不属于网点服务精神的是（ D ）。 A．以客为尊B．追求卓越C．团队合作D．赢在大堂 8．（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点 B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指( A )需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销 10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C ）才能识别客户、了解客户 需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜 在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C ） A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ C ）。 A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．巡检 D．每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ A ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡检由（ A ）执行。 A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家 D．会计主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ C ）一次进行的检查。 A．周 B．旬 C．月 D．季 三、多选题 1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（AB CDE ） A.服务一流 B.产品一流