《电话客户服务规范》范文讲义.doc

客户服务规范 为提升公司整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、规范及考核办法，建立整体的售后服务规范。 第一章 工作方针 第一条 坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题解决问题。理念，二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务，围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。 客户经理工作规范 第一章 客户经理及客户经理制度的定义： 1．客户经理是指以区域为工作范围，为用户提供优质服务，确保用户资源的服务者和管理者，是向用户传递公司文化、经营理念的公司形象代表。 2．客户经理制度是公司为了优质、高效、快捷、便利服务用户的一项服务制度，是在用户资源、网络技术资源得到最佳配置的基础上，客户经理与用户建立的一种明确、稳定、长期对应的服务关系。这种对应关系包括服务提供和服务管理。其核心是“以市场为导向，以用户为中心”。 第二章 客户经理职责： 确保用户正常收看数字电视节目及使用其它增值业务，确保用户资源的存量和增量。具体表述为： 1．确保辖区内用户数及收入的存量和增量。确保区域内续费率指标。 2. 准确掌握辖区网络设备运行状态以及用户信息。 3. 优质、快捷处理用户电视收看和宽带故障，建立维护服务工作手册，深入辖区调查、分析和预测用户需求，建立网格化服务台账，实现个性差异化服务。 4．牢固树立“以用户为中心”的工作理念，长期开展用户关怀活动，与用户建立良好的稳固的关系。 5．及时掌握竞争对手动态，及时反馈信息，为网络建设规划和市场策略制定提供有力依据。 6．准确掌握公司产品及业务政策，做好业务宣传。 第三章 客户经理应具备的基本素质： 一名合格的客户经理，不单单是被动上门解决用户的收看故障，而是应该主动做好常规的网络维护，确保少出故障或避免故障，更应该与用户建立一种密切的关系，做用户的贴心人。要做到这些，个人必须具备以下基本素质： 1．牢固的服务意识，懂得尊重用户，关心用户。 2．具有良好的语言沟通、表达能力及社会活动能力。 3．具有良好的个人形象。言行文明，品德健康。 4．十分熟悉网络状态，具有过硬的判断故障、排除故障的技术能力。 5．十分熟悉辖区内用户状态，用户需求了如指掌。 6．熟悉行业政策及公司业务政策，并能准确向用户解读和宣传。 第四章 客户经理工作基本概念 1. 维护服务与用户资源管理的关系：这是一对因果关系。维护服务是做好用户资源管理的基础，用户资源管理贯穿在维护服务的整个过程中，续费率的高低直接体现维护服务的质量、水平。 2. 如何做好用户资源管理工作。客户经理首先必须掌握所负责区域的网络状态及用户状态，并形成工作手册。工作手册的内容主要包括：光机、放大器等设备的分布、位置，信号指标，运行状态、故障频率、信号质量；辖区内用户的分布情况，如非数字电视用户、报停用户、高端用户、低端用户、享受特殊政策等用户的数量、所在位置、姓名、联系电话等；访问用户的次数、用户反映的情况及意见。 3. 用户资源管理所涉及的对象目前主要区分为两类，一类是费用到期未续费的用户，其工作目的是挽留用户，促使用户能够续费；一类是即将到期的用户，其工作目的是确保用户按时缴费。 第五章 客户经理服务规范： 1．外部环境形象 1）在居民小区、街道、集团用户等服务区域，公示客户经理电话与服务监督电话。有条件的增加公示服务制度或服务公约、服务项目及物价标准、用户意见箱。 2）及时在服务区域投放或公布服务政策、业务方面的宣传资料。 2．个人仪容仪表 1）必须着工装，挂工牌。 2）保持工装、鞋、工具袋的整洁。 3）保持面部、头部的清洁。男性不得留长发。 3．行为规范 1）及时登录系统接单，根据客户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需的工具、备件，如无所需工具或备件，应及时申领或申购。 2）接单后30分钟内与客户取得联系，根据客户地址、要求上门时间及自己已接受任务的情况，分析是否能按时上门服务。如时间上有冲突，不能按时上门服务，要向客户说明原因，征得客户同意后改约时间；如用户爽约，家中无人，应留下留言条说明情况。 3）如果问题属客户误报或使用不当，客户经理、话务坐席可电话指导客户使用；如客户不接受电话指导或电话指导无法解决，客户经理应上门服务。 4）如果客户电话无人接听，客户经理应更改时间拨打；如再次联系不上客户的，则直接按客户地址上门；如客户家里没人，应给客户留言说明情况；如在24小时工单回复时间内未联系到客户的，应在回单选项中勾选“电话联系不上”，并在