小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则.doc

小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行） 类别 操作标准 扣分标准 仪 容 仪 表 按规定着装,做到服饰干净平整：无污渍、无皱褶、无破损。按收费标准着装执行。 参照仪容仪表考核标准 文明服务 拨打、接听电话语气热情、愉快、自然；始终坚持使用文明用语，要求完整、规范 2 讲话时要求声音亲切、咬字清晰，音量语速适中 2 拨打、接听电话时报出监控室名称，确定来电者身份 2 电话铃声响过三声之后即接听电话，不能出现长时间无人接听或电话长时间占线情况 2 在回答或问询收费人员问题时，音量语速要适中使用普通话，完毕后要告知收费员已收到。 1 收费监控员应准确及时回答收费现场人员提出的合理化问题 2 来人应马上开门或起立，握手或点头，并使用问候或欢迎等词语 2 送客道别时，招手或点头目送 2 工作规 范 收费监控室、票管室始终保持干净卫生整洁，物品摆放有序 2 按时完成日常工作（具体工作见每月工作计划） 2 岗上行为规范、上班时间不做与工作无关的事情 2 保持各种通讯设备畅通 2 对接到司乘的咨询或投诉电话要问清事由，耐心做好解释工作 2 ??? 五月份营运情况通报 按照“固本超越年”和“基础保障强化月”活动要求，为圆满实现管理所2010年收费任务目标，5月份，管理所坚持开展培训、考核，加大了对收费现场、内业、对外稽查的管理力度。现将稽查情况通报如下： 一、收费任务及业绩指标情况 收费任务：本月共完成收费任务535540元，日均收费额17275元，单车收费额67元，较上年同期下降0.32%。全年累计共完成通行费收入3089400元，较上年同期下降了1.68%，占年计划810万的38.1%。 车流量：。出口：通行车流量为9440辆，收费车流量为8079辆，日均收费车流辆261辆，较上年同期下降0.32%，其中：客车流量为4945辆，货车流量为3134辆，客货流量比为61.2%:38.8%。本月通行免费车1361辆。 入口：通行车辆9570辆，其中收费车流量8552辆，免费车1018辆。 业绩指标：本月无指标扣分项。 本月各班室完成任务情况 ????? 班组 业绩 收费一班 收费二班 收费三班 收费四班 收费额（元） 122900 140380 130460 141800 收卡量 2365 2382 2300 2303 发卡量 2425 2413 2363 2292 误操作情况 20 21 6 7 二、对外稽查情况 按照鄂京珠费〔2010〕38号《湖北京珠高速公路逃缴通行费稽查管理办法（修订）》文件要求，严格执行各项收费政策，并对原稽查补助分配方案进行了修改。本月绿色通道优惠车383辆，日均优惠12辆，优惠金额40915元，日均优惠1320元。本月共查处逃费车90辆，其中：客车升档28辆、冲跳磅车30辆、安装假轴16辆、假绿色通道10辆、假军车5辆，J型车1辆，追缴金额5355元。 本月各班逃费车（非升档客车）查处情况 收费一班 收费二班 收费三班 收费四班 起数 加收金额 起数 加收金额 起数 加收金额 起数 加收金额 15 280 11 1060 19 ?1840 17 1635 三、“微笑京珠”执行情况 本月继续对各班室执行“微笑京珠”情况进行了日常监控稽查，考核最高98分，最低75分。文明用语情况良好，态度比较诚恳，但仍存在个别收费员表现散漫，与司机目光交流不够，时机把握不准，开、关窗不及时、迎姿送姿不规范等情况。微笑僵硬或表情冷淡的情况仍普遍存在。下一步，管理所将对现有考核办法进行修订，并对部分服务内容进行调整。 月度“微笑京珠”考核最高分个人：熊婷 月度“微笑京珠”考核最高分班组：收费一班 月度“微笑明星”：佘婷? 四、“基础保障杯”评选情况。 举办了一次主题为绩效考核内容的考试。 管理所月度考核情况： 1、收费能手：罗东晨，收费额83560元。 2、发卡能手：罗东晨，发卡数2403。 3、稽查能手：沈小雄，稽查次数20次，加收金额1380元。 4、无差错个人：无 5、现场管理能手：熊婷 6、内业能手：徐军? 五、“四定一保”执行情况 为着力提高全员联动征费意识，着力强化费收“四定一保”负责制，力争圆满完成全年通行费征收任务，结合工作实际，制定了所务会成员与收费班组、收费任务挂钩的“四定一保”考核办法。本月执行情况如下： 收费任务： 月度无未完成任务个人。 月度任务排名第一班组：收费二班，收费额140380元。 月度任务排名第一个人：罗东晨，收费额83560元，罗东晨收发卡2043。 工作作风： 本月考核最低班组：收费三班。 被管理处稽查班组：无。 安全管理：无安全责任事故发生。 微笑服务： 月考核最低班组：收费四班。 被管理处稽